Le fléau des restaurateurs s’appelle no-show. Un anglicisme un peu vilain pour des clients très vilains, qui n’honorent pas leurs réservations. Les chefs, désemparés face à des tables vides en plein service, ont désormais quelques armes pour contre-attaquer.


René Redzepi leur a fait un doigt d’honneur. En 2012, le cuisinier danois a posté une photo des membres de son équipe levant leurs majeurs à destination des clients de deux tables, réservées et restées vides. Le chef du Noma, qui était alors pour la troisième fois désigné Meilleur restaurant du monde (classement 50 best), est représentatif de l’exaspération de tous les restaurateurs face aux no-shows. Ces réservations non-honorées représentent un important manque à gagner, sans parler de la nourriture gaspillée. René Redzepi en est victime trois fois par semaine. Il n’a guère de solutions : la loi danoise l’empêche de prendre des coordonnées bancaires par téléphone, et il ne dispose ni du temps ni du personnel pour gérer les réservations par e-mail. Alors, il se contente d’espérer à la Martin Luther King : « La meilleure solution est un peu un rêve, et ce rêve serait qu’un jour les clients respectent leur réservation au restaurant autant que leur rendez-vous chez le dentiste. »

D’autres sont moins optimistes sur la nature humaine. Dans les pays anglo-saxons, les clients doivent fréquemment laisser leur empreinte de carte bancaire lors de la réservation. En cas de no-show, leur compte sera crédité d’un montant convenu à l’avance. En France, cette pratique, courante dans l’hôtellerie, s’installe lentement dans la restauration. Guy Savoy l’a mis en place depuis quelques années à La Monnaie de Paris – et les autres adresses du groupe y songent fortement. « Il y avait de plus en plus de no-shows, explique l’assistante du chef, Carine Polito. Notre société est devenue comme ça : on n’évalue plus les conséquences envers celui qui subit. Alors que dès qu’il y a de l’argent en jeu … ». Le client qui réserve en ligne est prévenu qu’il perdra 300€ par couvert s’il n’honore pas sa réservation. Résultat : les no-shows sont devenus « rarissimes. » Mais ce système est à manier avec précautions, car une part de la clientèle préférera renoncer à son dîner. L’équipe de Guy Savoy sait être arrangeante et gère au cas par cas. « Mais finalement, la majorité des clients n’est pas choquée, remarque Carine Polito. La clientèle internationale est habituée, et les autres comprennent que c’est comme quand on réserve un billet de train : quand on tient à faire quelque chose, il faut en passer par là. » Mais les clients de restaurants moins prestigieux auront peut-être moins de mal à aller voir ailleurs si la réservation y est plus souple … Un important acteur du secteur de la restauration, le site de réservation en ligne LaFourchette, a étudié la question. Son système de pré-autorisation de paiement a été perfectionné : les chefs peuvent décider de l’employer, ou pas, ou seulement certains, jours, pour des menus spéciaux, les tablées importantes, etc. Ils choisissent également la somme demandée. Mais, Edouard Borie, responsable Communication B2B l’affirme : « Psychologiquement, les personnes qui ont laissé leur empreinte bancaire font plus attention à honorer leur réservation, même si la somme retenue n’est que de 1€ ». Carine Polito n’est pas d’accord : « 300€ ça fait une somme, mais un montant moins élevé n’inquiéterait pas assez. » Et la start-up états-unienne Tock permet carrément aux plus de 80 restaurants qui s’y sont déjà associés de vendre des tickets : le client paye donc avant le repas. Évidemment, des petits malins se sont déjà amusés à revendre leurs « billets » aux enchères … Finalement, chaque cuisinier doit trouver sa propre recette.

LaFourchette a également lancé une grande campagne de sensibilisation « pédagogique », et rappelle leurs réservations à ses utilisateurs. En outre, le site n’hésite plus à ficher les récidivistes. Selon Edouard Borie, « c’est l’outil le plus plébiscité par les restaurateurs ». Ceux-ci peuvent  savoir lequel de leurs futurs convives s’est déjà rendu coupable de no-show, et lui faire confirmer la réservation. Quant aux indélicats qui ne tiennent pas compte des messages d’avertissement de LaFourchette, ils peuvent voir leur compte utilisateur supprimé au 4ème no-show en 6 mois (environ 30 comptes/mois en France). Avec toutes ces procédures, le taux de no-show sur LaFourchette a diminué de 23% entre juin 2015 et juin 2016. Mais les restaurateurs qui souhaitent rester indépendants de LaFourchette et ses pareils ne disposent pas de cet arsenal informatique. Certains se débrouillent dans leur coin. Le restaurant La Marquière de Carcassonne a décidé de demander des arrhes à la réservation après avoir « perdu » une table de 11 couverts (dans un restaurant qui en compte 30). D’autres décident de  … ne pas prendre de réservations. Parfait dans la théorie, plus compliqué dans la pratique. Le chef ne contrôle plus les heures d’arrivée, et les clients n’aiment pas forcément faire la queue, ou venir sans certitude de pouvoir s’attabler. Finalement, ce système fonctionne surtout pour les adresses qui font le buzz. Les autres auront plutôt intérêt à panacher et dédier au moins une partie de leurs tables aux réservations.

Les restaurants qui sont confrontés aux no-shows ont aussi besoin de remplir ces tables redevenues vacantes. Pour cela aussi, ils ont de nouveaux outils. BIM est une application de réservation qui sélectionne les meilleurs restaurants de tout genre, et en indique les disponibilités en temps réel. « On répond simultanément à deux besoins, précise Anne-Christelle Pérochon, fondatrice et CEO. Celui de l’utilisateur qui ne veut pas perdre de temps à appeler des restaurants complets, et celui du restaurant qui peut proposer en une seconde une table aux 60 000 utilisateurs actifs de BIM. » Les utilisateurs qui l’ont demandé recevront une notification leur indiquant qu’une table s’est libérée. BIM propose aussi un système de pré-paiement, et traque les no-showers impénitents. Ça vous rappelle quelque chose ? Et si nous vous disons qu’en octobre 2016, LaFourchette a racheté Sneat, une application qui informe ses utilisateurs des tables qui se libèrent dans des restaurants parisiens prisés ? Sur le web, la guerre est déclarée, et pas seulement contre les no-shows.


Auriane Velten

2 Réponses

  1. Les Grandes Bouches

    Bonjour,
    J’avais déjà réagi à un précédent article sur ce thème et je reprends notre exemple. Nous avons voulu identifier l’impact du phénomène et avons chiffré nos pertes réelles suite à des no-shows (en comptabilisant systématiquement les tables non-honorées et non-remplacées car parfois, on remplace le client qui n’est pas venu). Résultat : 5% de CA perdu soit 15 000 €/an.
    Gauthier

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  2. Guide Gastronomique Suisse

    Les compagnies aériennes combattent déjà ce phénomène du no-show avec la pratique de l’overbooking (accepter plus de réservations que de siège), mais il est vrai qu’elles offrent un produit « standard » et disposent de nombreuses statistiques pour affiner leur défense. Certains restaurants étoilés recherchent obligatoirement une confirmation téléphonique le jour-même lors d’une réservation à travers LaFourchette. L’un d’eux qui n’avait pas réussi à me joindre durant la matinée m’avait tout simplement « dé-réservé », alors que le help-desk de la Fourchette a prétendu que je l’avais fait moi-même. A l’insu de mon plein gré sans doute… ;O)

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