Avis sur internet : l'impossible ménage
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Avis sur internet : l’impossible ménage

capture02gAttendue avec impatience par les hôteliers et les restaurateurs, la norme AFNOR « Avis fiables des consommateurs sur Internet » a du plomb dans l’aile. Si l’UMIH et l’AFNOR se veulent optimistes, les divergences évidentes entre les différents protagonistes risquent de conduire à une impasse.

Une réunion, une de plus. Mercredi 27 février, Raphael Colas, le président de la commission de la norme AFNOR « Avis fiables des consommateurs sur Internet », recevait Laurent Duc, président de l’Umih Rhône, pour sauver ce qui peut encore l’être. Car, même si chacun se défend de tout pessimisme, la norme qui ambitionne de contrôler la véracité des commentaires laissés sur Internet touche le fond. Depuis plusieurs mois, l’Union des métiers et des industries de l’hôtellerie (UMIH) alerte à coup de communiqués de presse sur la non-prise en compte de ses requêtes. Et la première d’entre elles, la plus évidente : exiger que celui qui laisse un commentaire ait consommé le produit ou le service. Laurent Duc a, lui, une opinion bien tranchée : « Un avis, qu’il soit négatif ou positif, est un bon avis à partir du moment où l’on est certain que cela vient d’un client qui a vécu l’expérience relatée. C’est une condition indépassable. Malheureusement, elle n’est actuellement pas remplie au regard de l’état des discussions ».

Facile de détourner le système

Et ce n’est pas le seul point de désaccord entre les soixante-sept membres de la commission. Refus de signaler quand l’avis est rémunéré – un comble ! –, refus de supprimer automatiquement un commentaire illicite ou inapproprié, absence de délai pour la vérification, absence de délai de péremption pour les avis et impossibilité pour le professionnel mis en cause de répondre par une photo. « Il nous semble normal de répondre à une photo par une photo. Là, impossible. Or un visuel constitue une preuve de premier choix et, surtout, elle engage juridiquement le professionnel. Car si le client peut mettre en ligne n’importe quoi, le professionnel pourrait vite être attaqué pour publicité mensongère s’il diffuse une information fallacieuse » explique Laurent Duc. Et quid du champ d’application de la norme ? « Il y a là aussi un souci. La note d’un établissement dépend des avis de tous les internautes, qu’ils soient français, allemands ou américains. Si vous vous connectez avec une adresse étrangère (IP hors de France), vous n’êtes pas soumis aux contraintes de la norme. Facile de détourner le système » assure Laurent Duc.

De cet inventaire à la Prévert, il en sortira peut-être des solutions. C’est l’espoir de Raphael Colas qui refuse « l’idée même de conflit et préfère parler de démarche évolutive pour arriver au consensus. » Dans une farouche volonté d’y croire, le président de la commission oublie les oppositions qui ont dominé pendant les treize réunions qui se sont déroulées de février à décembre 2012. Pour lui, tout se joue maintenant avec le dépouillement des résultats de l’enquête publique et la réunion du 18 mars qui promet d’être corsée. A demi-mot, il reconnaît tout de même que la tâche est ardue et que la diversité des membres participants aux débats n’a pas facilité les choses. « La commission est majoritairement composée de sites gestionnaires d’avis » rappelle Raphael Colas. Lesquels, évidemment, n’ont pas envie de voir se multiplier les obligations pour vérifier les commentaires. Un site comme Tripadvisor reçoit plus d’un commentaire par minute en moyenne. Autant dire que l’objectif d’un tel site est à l’opposé de ceux de l’UMIH.

Cette norme qui se voulait révolutionnaire risque de ne déboucher sur rien de valable. Ou si peu. L’AFNOR se dit prête à commencer par une norme a minima, l’UMIH assure qu’au contraire, cette norme se doit être une référence irréprochable et un exemple pour toute l’Europe qui scrute attentivement le résultat. Reste à attendre le dépouillement des résultats de l’enquête publique. Au final, c’est surtout la norme qui risque d’être dépouillée de tout intérêt pour les hôteliers et les restaurateurs. Les commentaires fleuriront probablement sur cet échec. Et  personne ne contrôlera plus rien.

Franck Pinay-Rabaroust

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