Publication de la norme Afnor sur les avis des clients sur Internet : des avancées et des doutes

Après de longs mois de travaux et de débats, l’Afnor publie jeudi 4 juillet la première norme européenne pour fiabiliser le traitement des avis en ligne de consommateurs. Si l’Umih juge que le texte final est plutôt correct, le flou demeure sur de nombreux points.

Il aura fallu près de dix-huit mois pour qu’une norme sur l’avis des consommateurs sur Internet émerge. Avec près de neuf Français sur dix qui consultent ces avis, autant dire que leur fiabilisation est attendue par tous. Surtout par les professionnels qui sont les premières victimes de propos parfois malveillants. Lors de la conférence de presse qui s’est tenue à Paris mercredi 3 juillet, le président de la commission, Raphaël Colas, a bien précisé « qu’il ne s’agissait non pas d’une loi mais d’une norme. Elle est donc facultative, chacun étant libre de se faire certifier ou pas. » La différence est de taille puisqu’un site comme Tripadvisor a déjà fait comprendre son peu d’enthousiasme. Officiellement, le site ne fait aucun commentaire sur son futur choix mais, dans un document envoyé par leur agence de relations presse et à la demande d’Atabula, Tripadvisor n’est pas « enclin à adopter une norme volontaire si elle contient des éléments de nature à impacter négativement la qualité de l’expérience utilisateur en diminuant la qualité ou la quantité des avis publiés ». Une telle position fait sourire Philippe Pain, président des hôteliers UPIH 75 qui rappelle « que Tripadvisor publie environ 150 millions d’avis chaque année, chacun générant un gain d’environ dix dollars pour le site. » On comprend aisément qu’une norme trop contraignante, diminuant de facto le volume des commentaires, ne soit pas d’actualité pour eux. Signe de leur mécontentement, les représentants du site d’avis en ligne n’ont pas assisté à la dernière réunion de la commission. Concrètement, la question se pose : quel intérêt d’une telle norme pour les particuliers si elle est rejetée par un site majeur comme Tripadvisor ?

Chantage à l’e-réputation

Mécontentement des uns, relative satisfaction des autres. Tel est le cas de l’Union des métiers et des industries de l’hôtellerie (Umih), syndicat patronal majoritaire, qui n’avait pas hésité à communiquer il y a quelques mois sur sa profonde déception face à un projet de norme qui n’offrait aucune garantie sur la consommation réelle du service commentée.  Aujourd’hui, l’organisation professionnelle regarde surtout le verre à moitié plein. Philippe Pain rappelle ainsi « que l’Umih avait demandé que la preuve de la consommation du service commenté soit systématiquement demandée. Cela n’a pas été accepté par la commission. En revanche, il sera toujours proposé à celui qui laisse un commentaire de fournir cette preuve, sachant que cette présence ou absence de preuve sera indiquée sur le site d’avis. » Le chantage à la e-réputation est un autre point majeur qui a connu de réelles avancées lors des dernières réunions. « Si un commentaire négatif a été rédigé suite à une demande de ristourne injustifiée, le professionnel peut demander au site la suppression dudit commentaire. Le site gestionnaire des avis devra mener une petite enquête et entendre les deux parties » précise Philippe Pain.

En pratique, il reste toujours très délicat de s’assurer que celui qui commente a bel et bien été dans le restaurant ou l’hôtel concerné. Si l’Umih avait fait des propositions concrètes – borne in situ délivrant un code à entrer pour laisser un commentaire, géolocalisation, etc. -, les propositions retenues tournent principalement autour de l’identification précise de celui qui laisse un commentaire pour qu’il puisse être contacté. Mais quels contrôles réels ? Il s’agira de tirages aléatoires dans la base de données réalisés par des experts extérieurs. Et en cas de vérification, qu’est-ce qui sera demandé au téléphone ? « Nous n’avons pas de questions précises pour vérifier cela explique Raphael Colas. Tout est à définir pour chaque site ».

Un brin philosophe, Philippe Pain estime qu’à défaut d’être parfaite, cette norme « constitue une voie vers l’éducation de l’internaute et montre que l’on ne peut pas dire n’importe quoi sur Internet. Chaque personne qui laisse un commentaire doit comprendre qu’il y a derrière une entreprise avec des enjeux économiques et des hommes et des femmes qui travaillent. » Les dernières études statistiques montrent que près de 75% des Français pensent que certains commentaires sont faux. L’avenir dira si cette confiance a été renforcée grâce à une norme qui n’a pas fini de faire parler d’elle.

Franck Pinay-Rabaroust / © strixcode – Fotolia.com

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