Rémi Ohayon, consultant e-marketing et auteur du livre Addi(c)tion : « Tripadvisor est devenu la poubelle du web »

Rémi Ohayon
Rémi Ohayon

Rémi Ohayon réagit au récent coup de gueule du chef Pascal Favre d’Anne (Angers) qui porte sur les commentaires anonymes et diffamatoires sur des sites d’avis en ligne comme Tripadvisor.

“Ma première réaction face à ces commentaires  est qu’il ne faut ni légiférer, ni interdire. Il faut surtout éduquer. On sent bien aujourd’hui que les professionnels sont pris dans un chantage à la réputation et à la notoriété par certaines personnes mal intentionnées. Le consommateur a évolué. Quand il se rend dans un restaurant, il a de plus en plus envie de partager son expérience. Il le fait de deux manières. D’après nos études, sept clients sur dix le font sur les réseaux sociaux, et trois sur dix déposent un avis sur un site d’avis de consommateurs. Il ne faut pas croire non plus que les avis sont majoritairement mauvais. C’est le contraire : 80% d’entre eux sont positifs. Mais actuellement il y a un double phénomènes : le premier est lié au chantage à l’addition. Il y a une vague de consommateurs qui revendique auprès du professionnel un statut d’influent sur Tripadvisor ou autres, et qui négocie une réduction de son addition contre un bon avis. Face à ça, le chef est perdu et il ne sait pas comment réagir. Le second phénomène concerne les prises de paroles des consommateurs qui ne sont pas contrôlées. Ce qui n’est pas absolument normal. Tripadvisor devrait mettre des solutions  pour dénoncer les chantages et supprimer les avis quand ils sont diffamatoires. Car c’est une gifle violente que peut se prendre le chef quand il voit de tels commentaires pendant le service ou le lendemain matin.

Les dérives existent car il n’y a pas de contrôle. Tripadvisor fait 694 millions d’euros de chiffre d’affaires et 150 millions de bénéfices par an. Cela veut dire que quand un contributeur laisse un commentaire, cela rapporte 14 euros à la société. Tripadvisor a donc les moyens financiers pour vérifier la qualité du commentaire. Mais Tripadivsor reste la grande muette du net. Autrement dit, ce site devient la poubelle du web.

C’est réellement inquiétant de voir un tel site prendre autant d’importance dans le choix d’un établissement car il n’est donc pas fiable. Du coup, si cela continue ainsi, on peut très bien imaginer que ce sont les réseaux sociaux qui vont supplanter ces sites de commentaires en ligne. Mais il faut aussi que les chefs se prennent en main. Il existe des solutions techniques, simples et peu onéreuses, pour mettre en place facilement son propre formulaire de satisfaction. Le client sera naturellement plus enclin à laisser son avis directement au professionnel concerné, sans déformation ni exagération. Tout le monde serait gagnant.”

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Propos recueillis par Franck Pinay-Rabaroust

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