Rémi Ohayon

Rémi Ohayon

Rémi Ohayon réagit au récent coup de gueule du chef Pascal Favre d’Anne (Angers) qui porte sur les commentaires anonymes et diffamatoires sur des sites d’avis en ligne comme Tripadvisor.

« Ma première réaction face à ces commentaires  est qu’il ne faut ni légiférer, ni interdire. Il faut surtout éduquer. On sent bien aujourd’hui que les professionnels sont pris dans un chantage à la réputation et à la notoriété par certaines personnes mal intentionnées. Le consommateur a évolué. Quand il se rend dans un restaurant, il a de plus en plus envie de partager son expérience. Il le fait de deux manières. D’après nos études, sept clients sur dix le font sur les réseaux sociaux, et trois sur dix déposent un avis sur un site d’avis de consommateurs. Il ne faut pas croire non plus que les avis sont majoritairement mauvais. C’est le contraire : 80% d’entre eux sont positifs. Mais actuellement il y a un double phénomènes : le premier est lié au chantage à l’addition. Il y a une vague de consommateurs qui revendique auprès du professionnel un statut d’influent sur Tripadvisor ou autres, et qui négocie une réduction de son addition contre un bon avis. Face à ça, le chef est perdu et il ne sait pas comment réagir. Le second phénomène concerne les prises de paroles des consommateurs qui ne sont pas contrôlées. Ce qui n’est pas absolument normal. Tripadvisor devrait mettre des solutions  pour dénoncer les chantages et supprimer les avis quand ils sont diffamatoires. Car c’est une gifle violente que peut se prendre le chef quand il voit de tels commentaires pendant le service ou le lendemain matin.

Les dérives existent car il n’y a pas de contrôle. Tripadvisor fait 694 millions d’euros de chiffre d’affaires et 150 millions de bénéfices par an. Cela veut dire que quand un contributeur laisse un commentaire, cela rapporte 14 euros à la société. Tripadvisor a donc les moyens financiers pour vérifier la qualité du commentaire. Mais Tripadivsor reste la grande muette du net. Autrement dit, ce site devient la poubelle du web.

C’est réellement inquiétant de voir un tel site prendre autant d’importance dans le choix d’un établissement car il n’est donc pas fiable. Du coup, si cela continue ainsi, on peut très bien imaginer que ce sont les réseaux sociaux qui vont supplanter ces sites de commentaires en ligne. Mais il faut aussi que les chefs se prennent en main. Il existe des solutions techniques, simples et peu onéreuses, pour mettre en place facilement son propre formulaire de satisfaction. Le client sera naturellement plus enclin à laisser son avis directement au professionnel concerné, sans déformation ni exagération. Tout le monde serait gagnant. »

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Propos recueillis par Franck Pinay-Rabaroust

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Lien vers  le site de Rémi Ohayon  Addi(c)tion

14 Réponses

  1. tictactoh

    Certes, ce que vous dénoncez existe… mais l’inverse également! En tant qu’utilisateur de TA, ma préoccupation est surtout de repérer les avis suspects parce qu’ils sont trop élogieux, donc potentiellement bidons. Ces pratiques sont évidentes dans l’hôtellerie (on finit par repérer les expressions types qui trahissent le faux avis), mais il me semble que ça arrive dans la restauration. J’ai récemment repéré des “progressions“ vertigineuses de certains restaurants au classement TA Paris.

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  2. grave georges

    Tripadvisor, un monstre en liberté !!!
    Avec plus de 100 millions de critiques, plus de 200 millions de visiteurs sur le site chaque mois et un chiffre d’affaire en 2012 de 763 millions de dollars, Tripadvisor se déclare le plus gros site de voyage sur le web. Avant de devenir se monstre incontrôlable, le concept de base consistait à permettre aux internautes regroupés en une communauté de partager leurs expériences d’hôtels. Il faudrait être moyenâgeux pour trouver que ce concept est mauvais. Au contraire, c’était le moyen pour le client de se libérer de la contrainte parfois et même souvent trop complaisante de guides « professionnels ». Depuis, le roi dollar a fait chavirer l’idée de base puisque les développements commerciaux et techniques n’ont pour vocation unique que d’augmenter les bénéfices de ce monstre.
    Une question, Tripadvisor est-il un dieu pour pouvoir punir sans jugement et surtout sans règle, ni code, juste le bon vouloir du brave peuple mouton qui ego flatté se croit le maitre du monde en donnant ses avis sans aucun recul et souvent de très mauvaise fois. Car nous le savons tous, remuer la merde fait vendre, il suffit de lire la bonne presse et de regarder les journaux de 20 heures. Souvent à vomir !!!…et nous savons tous, qu’un enfant de 5 ans parviendrait facilement à déjouer les soit disant remparts insurmontables de l’algorithme made in Tripadvisor. Car, il est bien la, le véritable problème Tripadvisor. C’est un outil dangereux, qui flatte l’ego tant des hôteliers que celui des clients. Regarder nos braves hôteliers, qui souvent hurlent quand ils doivent affronter de mauvaises critiques, mais qui sont tous fier d’arborer, les récompenses de Tripadvisor.
    Vous savez le fameux certificat d’excellence !!!. Certificat qui est sélectionné par une machine et distribué tous les 6 mois a environ 75 000 établissement dans le monde. Youpi, bravo, je suis le meilleur… foutaise et mascarade mais tout le monde fait semblant d’y croire. Il suffit de voir le nombre de façades d’hôtels ou de restaurants qui s’ornent de ce magnifique trophée en vert massif pour constater impuissant l’épidémie de bêtise qui frappe d’un coup nos braves hôteliers. Ils sont tellement soulagés d’être bien notés . Ouf !!
    Et malheureusement, ils ont raison, car le monstre est devenu tellement dangereux !!
    C’est un peu de la délation organisée. Et le client, brave mouton a très vite compris le pouvoir qu’il détenait et le chantage Tripadvisor bat son plein d’un coté comme de l’autre. Tripadvisor a fait naitre le marchandage : si je n’ai pas de ristourne, si je n’ai un spa offert, si je n’ai pas ce que je veux…. Attention méchant hôtelier, tu es a ma merci et tu auras une mauvaise critique, je te préviens. Car nous le savons aussi, la sagesse n’est pas le fort de l’humain et Tripadvisor ouvre les portes de toutes les dérives morales. De l’autre coté, l’hôtelier a maintenant mis en place une stratégie Tripadvisor et c’est tout juste si certains ne mendient pas et souvent accompagne le client à faire une bonne critique, récompense oblige bien sur.
    D’antan, ils y avaient aussi des clients difficiles et parfois mecontents, mais ils avaient le courage d’affronter la direction, face à face et bien souvent tout s’arrangeait autours d’une coupe de champagne. Aujourd’hui, nous le voyons tous les jours, la lâcheté est à l’honneur et le face a face passé de mode.
    Je connais des employés d’un groupe hôteliers qui tremblent à chaque commentaire du monstre, car The big boss du groupe à les yeux rivés sur Trip. Bon commentaires et c’est des mails de félicitations, mauvais commentaires, réunion d’urgence pour tout remettre en question. Les employés demandent eux même aux clients de mettre des bons commentaires sur le site. On n’attend plus de pourboires de nos jours mais des bons commentaires tripadvisor. Et si par hasard ( ??), vous êtes personnellement cité en positif, vous devenez le meilleur. A l’inverse, vous êtes le pestiféré ! Bientôt, il faudra négocier les augmentations de salaires aux nombres de commentaires positifs sur Tripadvisor.
    Nous le voyons bien, nous avons tous perdu la raison. Et il serait grand temps que chacun retrouve sa place. Le client est la pour se faire aimer et chouchouter et il faut bien le dire haut et fort, la majorité des professionnels du tourisme font parfaitement leur travail.

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  3. Eric Jambon

    Pour illustrer ce propos, nous avons reçu une avalanche de critiques diffamatoires durant 8 jours après l’obtention de notre étoile début mars de cette année !

    Comme par hasard, la haine de quelques confrères stupides et jaloux passée, nous retrouvons un rythme de croisière d’environ 1 avis par semaine de vrais clients … ravis de l’assiette !!!

    Enfin, répondre aux avis est indispensable, la semaine dernière 2 clients sont venus au restaurant car ils ont apprécié les réponses apportées aux critiques.

    Eric J.

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  4. françoismb

    Il faudrait que tripadvisor n’aie le droit de publier un avis que si l’établissement a donné son accord !Attention car dans l’autre sens il y a des professionnels qui truquent et qui déposent sur eux mêmes des avis scandaleusement positifs mais que l’on repère assez facilement mais c’est encore une difficulté pour les clients qui veulent seulement des avis honnêtes

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  5. Gauthier

    On enfonce un peu les mêmes portes ouvertes depuis longtemps avec l’essor de Tripadvisor et ces critiques souvent bonnes et faussées ou exagérément assassines … vous devriez aussi creuser du coté de La Fourchette (dont je crois qu’il vient d’être racheté par Tripadvisor). Ces derniers sont en train de multiplier des partenariats avec des sites de critiques gastro et autres blogs pour installer un lien de réservation directement sur la fiche du restaurant avec partage de revenu. Vous lisez une bonne critique sur un site de critique, vous cliquez sur le lien de réservation par La Fourchette … 1 € pour La Fourchette, 1 € pour le critique (qui a intérêt à faire des bonnes critiques sur les restos La Fourchette pour inciter à réserver et à gagner des ronds) et 0,40 € pour l’état via la TVA. Le tout financé par le restaurateur. Ca pose un gros problème d’éthique vis à vis du consommateur, une nouvelle fois enfumé, et accessoirement, on tond la laine sur le dos de restaurants qui rament souvent à remplir et qui perdent de facto des réservations qu’ils auraient eu direct.

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  6. P RICART

    je ne fais aucune confiance à tripadvisor surtout quand ils mettent en meilleur restaurant des bistrots inconnus dont on se demande comment ils arrivent là.
    Tous les commentaires devraient pouvoir être justifiés par la facture du repas ou de la nuitée si j’en crois les anglais qui ont fait une étude là dessus concernant le recours à des société situées à Madagascar pour inonder de commentaires élogieux les resto et hôtels sur un site d’avis . je ne met pas le nom du site.

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  7. Balondrade

    Merci pour l’excellent article. Je suis 100% d’accord sur l’approche globale des avis décrite, mais voudrais apporter un complément sur le titre en lui même qui pourrait concerner l’ensemble des OTA ! En effet, si vous qualifiez Trip Advisor de « poubelle du web » alors que dire des autres et Booking en tête ?? Au moins sur trip advisor, le propriétaire peut répondre tandis que sur d’autre ce n’est surtout pas le cas, ne laissant au propriétaire aucune possibilité d’explications qui permettrait au consom’acteur de se faire sa propre opinion.
    Les avis ont pris une part prépondérante dans la prise de décision liée à l’acte d’achat d’un produit/service existant et ils le seront encore (mal)heureusement dans les années à venir ! …à mon sens les avis sont bons pour les 2 parties (propriétaires et consommateur) si cela est fait dans un cadre éthique et constructif (innovation produit/service, CRM optimisée, fidélisation, rapport qualité prix..), ce que ne permet pas la mondialisation et la concurrence d’aujourd’hui. Les avis et l’environnement qui l’entoure (norme) doivent encore évoluer et se réinventer.

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  8. patrick axelroud

    TRIPADVISOR ! ça sonne comme un nom de médicament attention aux effets secondaires dont la nausée ! Si recourir à ce genre de truc sert à rassurer les voyageurs alors tant pis pour eux. Qu’est-ce que cette époque avide de sécurité , ou l’on veut « normaliser » les risques ! Les guides de voyage qui vous recommandent la  » meilleure saison  » pour vous rendre sur place ! Autant rester devant sa télé et visionner, en boucle les chaines de voyages, d’hotels du monde et autres billevisées. Solidaire de Claude LEVY STRAUSS qui débute Tristes Tropiques avec ces mots:« Je hais les voyages et les explorateurs »

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  9. Claude

    Ce que dénonce ce chef est exact.

    Il y a sur ce site d’innombrables mensonges. Des commentaires de jalousie, de méchancetés gratuites de consommateurs, de faux consommateurs, de restaurateurs … Mais aussi des commentaires élogieux surprenants dont certains écrits par la famille ou amis de restaurateurs ou des restaurateurs eux-même et pour d’autres par des sociétés étrangères payées pour rédiger de faux avis.

    Bref sur ce site nous trouvons en masse un tissus de mensonges qui trompent les consommateurs. L’objectif obtenir le fameux papier dit d’excellence pour afficher sur la vitrine du restaurant ? Surprenant de trouver des mauvais restaurants classées en tête, parfois bien avant des étoilés, des maîtres restaurateurs, … ! Oui sur ce site tout est possible pour obtenir des clients.

    Alors ce chef à raison de constater le problème, je pense qu’il serait bien que les restaurateurs puissent avoir le droit d’interdire totalement l’écriture d’avis pour ceux qui le souhaitent non ?

    Maintenant, comme je ne suis pas restaurateur. Je vais être plus objectif que ce chef.

    A savoir :

    Que pense ce chef des faux reportages écrits, radios et télévisuels contre paiement par des attachés de presse payés ou journalistes complaisants pour broder de belles histoires ?
    Car là aussi, il y a tromperie du consommateur, alors j’aimerai bien qu’il en parle et qu’il les rejettent avec autant de sincérité et d’honnêteté. Ces publireportages qui ne disent pas toujours leur nom trompent le consommateur et doivent aussi être dénoncés !

    Quand est-il aussi de ces guides gastronomiques qui font pour certains un travail beaucoup plus sérieux ? Reconnaissez que là aussi parfois une dose de copinage.

    En résumé : Perso je n’accorde plus aucune confiance, aux sites comme Tripadvisor, la Fourchette, aux nombreux articles de presse (légendes et histoires mensongères) bien trop élogieux pour être honnête Bref tout ça c’est du bidon !

    Consommateurs ne soyez pas des moutons, arrêtez de vous faire mener par le bout du nez !

    Ce qui compte : L’intuition et le bouche à oreille !

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  10. JP

    Shit advisor , je suis hotelier, il y a une categorie de clients moins de 1% qui se prennent pour des critiques culinaires ou des hôteliers, qui veulent vous apprendre votre métier sous prétexte qu ils ont payé pour un 5 étoiles à 20 euros sur un site comme vente prive, Et en 2 mots detruisent une reputation de 30 ans. . Des clients minables, petits qui vous font du chantage exigent un repas gratuit un surclassement gratuit autrement ils vont vous massacré sur shit advisor. Ces gens la je les vire, il faudrait que tout le monde fasse la même chose. Je vais créer un site les emerdeurs des hôtels afin qu ils soient black listé. Shit Advisor pour les nuls , tous les hôteliers n ont pas de temps à perdre à créer une nouvelle adresse e mail , de s enregistre sur shit advisor et changer d adresse IP pour avoir un bon commentaire . J ai 600 commentaires et 91% de satisfaction. Pouvez vous en dire autant quand vous rentrez chez vous. Trip Advisor fait du fric avec les hôtels qui font de la pub , qui ont leur coordonnés sur TA , ce qui est étonnant malgré que vous payez, donc client , ils publient l avis d un minable et font semblant de vous écouter. C est tout de même mieux que les pseudo guide culinaire ou critiques culinaire , pour être sur un guide, un coup de téléphone on y est, une petite pub et voilà on a un avis favorable, avoir un article, on paye chambre repas pour une semaine et on a un super papier.

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  11. M SARMANT

    Je suis un inconditionnel du Guide Rouge … Mais je dois avouer avoir été censuré pour un avis négatif que j’ai proposé pour un établissement en pleine débandade d’accueil et de service et qui m’avait servi des produits avariés.
    Je n’ai pas du tout apprécié ce comportement qui relève du clanique …
    Quant à Trip Advisor, si sa clientèle est plus large et plus variée ou considérée comme « moins éduquée » j’avoue que les avis relevés sont en moyenne plutôt pertinents.
    Poubelle du Web ? Surement pas … Seulement des avis de clients qui ont enfin la possibilité d’exprimer ce qu’ils ont apprécié ou non d’un produit ou d’un service.

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