Gil Galasso : “Faire l’école hôtelière, c’est surtout acquérir des valeurs qui ne varient pas selon le marché”

ATABULA – Comment la France se positionne en termes de formations hôtelières par rapport à l’étranger, notamment dans les concours internationaux ?

Gil Galasso – Beaucoup de pays étrangers fonctionnent avec un système d’écoles privées, essentiellement des écoles de cuisine, doublées de formation en management, mais avec très peu de formation en salle. En Amérique du Sud par exemple, le serveur est majoritairement considéré comme un simple distributeur de nourriture, et le maître d’hôtel n’existe tout simplement pas. Quant à savoir comment la France se positionne, il faut observer notre place aux Olympiades des métiers. La France n’est toujours pas montée sur un podium en service en salle alors que nous en sommes à la 43e édition. Mais je ne crois pas que ce soit dû aux candidats français qui sont des jeunes bourrés de qualité. Nos jeunes sont parfaitement capables de remporter un titre mondial, ce que j’ai personnellement réussi en 2009 dans la catégorie professionnelle du concours de l’Union internationale des Maîtres d’hôtels. Il faut une volonté de les aider à l’échelon national et arrêter les guerres de clochers régionales qui nuisent à nos candidats. Le pire c’est que de grands maîtres d’hôtels et d’excellents enseignants se sont lassés et se sont détournés de ce beau concours. Il faut que nous nous mobilisions tous pour emmener le prochain candidat français à la victoire. Créons une union nationale sacrée autour de lui, ouvrons-lui toutes les portes et mettons-nous à son service.

Quelles sont les grandes évolutions récentes dans les écoles hôtelières françaises ?

L’Éducation Nationale s’efforce d’être au plus près du marché de la restauration, non plus uniquement de la restauration traditionnelle, mais aussi des autres formules. Cela demande une grande remise en question des enseignants et une réorganisation complexe des ateliers. A titre purement personnel, je crois aussi qu’une école hôtelière doit être considérée comme un sanctuaire de la connaissance d’une profession. Faire l’école hôtelière c’est surtout acquérir des valeurs qui ne varient pas selon le marché. Par exemple j’ai été très intéressé par le débat sur les labels « fait maison » ou « maître restaurateur » car il m’était complètement étranger. Dans mon école, à Biarritz, tous les produits sont frais depuis toujours et les plats sont intégralement réalisés dans nos locaux, c’est ce que les jeunes apprennent. Ensuite à eux de s’adapter à des réalités commerciales. C’est dans le même esprit que je forme mes élèves, en cherchant une attention au client maximale.

Quels doivent être les grands chantiers prioritaires pour améliorer le service au restaurant en 2014 ?

Il faut absolument recentrer la formation sur les valeurs humaines. Que vous dit un client qui sort d’un restaurant ? Il a trouvé le serveur sympathique ou pas, souriant ou pas, élégant ou pas, c’est sur les attitudes avant tout que notre attention doit se porter. Lors des assises des métiers de la salle en 2012, le ministre Frédéric Lefebvre nous a prévenu : l’accueil en France laisse à désirer, et nous devons nous remettre en question avant de perdre notre suprématie en terme de nombre de touristes. Je le constate chaque année aux examens, nous nous perdons dans un questionnement sur les produits beaucoup trop approfondi, et qui ne correspond pas à la réalité de la profession. Sur les multiples questions que posent les clients : « quel temps va-t-il faire cette après-midi ?», ou « comment se rendre dans un lieu particulier proche du restaurant ?», il n’arrive jamais qu’un client nous demande où se trouve Borderies dans le Cognac, ou s’il y a de la broméline dans l’ananas.

L’évolution de la restauration – la bistronomie par exemple – rédéfinit-elle les règles de ce que doit être le service en salle ?

En ce qui concerne l’organisation d’un établissement, il n’y a aucun doute que certaines évolutions ont fait évoluer le service en salle. En revanche, en ce qui concerne les valeurs humaines du personnel en salle, je crois qu’elles sont immuables. Il faut que l’organisation d’un restaurant soit modulable selon les périodes d’activité, c’est le principal problème de ce type de concept.

Qu’entendez-vous par « modulable » ?

Aujourd’hui, dans la mouvance de la bistronomie et plus largement chez beaucoup de restaurateurs, l’attention client est directement proportionnée aux nombres de couverts, elle baisse aussitôt que les serveurs sont submergés. Pourquoi ? parce qu’on ne module pas le type de service en fonction de l’affluence, on garde les mêmes procédures. J’ai proposé dans mon livre «le nouveau service », une organisation qui change selon l’affluence, afin que l’attention au client soit sensiblement la même quelque soit le nombre de clients entrant. Je place la satisfaction du client au dessus de la qualité purement technique du service. J’apprends à mes élèves plusieurs organisations, à la fin des séances nous évaluons auprès des clients si l’attention que nous leur avons porté a été optimale.

Vous portez une grande attention au geste. En quoi le geste est-il primordial dans le service en salle ?

Je pense que c’est le geste de service qui va redonner les lettres de noblesse à notre profession. La profession de maître d’hôtel est en train de mourir. Même les grands chefs ne perçoivent pas tous l’intérêt d’avoir un maître d’hôtel, certains choisissent un sommelier comme directeur de salle et une hôtesse d’accueil à l’entrée. Il faut prendre le problème à l’envers. Plusieurs grands chefs font beaucoup pour les métiers de la salle, Régis Marcon en particulier. Leur discours est de laisser de la place aux maîtres d’hôtels. Je les en remercie, mais c’est à nous de faire notre évolution, c’est à nous de leur prouver que nous leur amenons une valeur ajoutée essentielle à la rentabilité de leur établissement.

Comment ?

Je travaille beaucoup sur la notion de scénographie des restaurants. Or je m’aperçois que l’erreur est souvent la même : le chef de cuisine voit sa salle depuis l’entrée de son établissement, il voit l’ensemble des tables, la grande baie vitrée avec la vue, il pense alors que les clients voient cette mise en scène magnifique du repas. Or les clients auront cette vision mais seulement pendant quelques secondes. La très grande majorité d’entre eux, une fois assis, aurons une vision différente : un mur orné d’un tableau, l’entrée des serveurs depuis la cuisine, l’hôtesse d’accueil, etc. C’est sur cette vision qu’il faut travailler en particulier. Penser à ce que voit le client à un mètre de sa table est essentiel. Penser au geste de service est une piste évidente. J’ai engagé pour cela une thèse sur le thème de l’art de la découpe. J’essaie de dégager la notion du beau dans l’acte du service. Pour cela, je me suis entouré de cinq professeurs de danse et de plusieurs professionnels du spectacle. En ce moment je travaille la position des mains et les gestes à partir d’éléments de la table très simples, une salière, une saucière, une assiette, un verre. Je compte, dans un proche avenir, faire des propositions au groupe de maîtres d’hôtels avec qui je communique et les diffuser le plus largement possible. Il faut se donner les moyens, tous ensemble, de remettre la notion de service au cœur du restaurant.

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Propos recueillis par Franck Pinay-Rabaroust / © ThorstenSchmitt – Fotolia.com

* http://gilgalasso.wordpress.com/

 

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  • De l école hoteliere au professuer au chef d’entreprise, il y a une grande marge dans la façon d’agir et le professionalisme bien que logiquement nous ayons appris les mêmes valeurs, nous n’avons plus la même vitesse de faire les choses, un prof perçoit son salaire, un chef d’entreprises payent salaires et charges.
    quand aux valeurs le cours de la vie de chaque individu change avec le temps et cest aussi a nous d’etre le plus optimalitre possible. l’excellence, le perfectionnisme, ne peut plus dépendre que de vos souhaits et envies. Bien entendu la preference reste l’irreprochable mais il faut apprendre a vivre avec son temps et la societé.
    chaque societé vit, fait vivre des familles, tout le monde ne peut pas se payer des Md hôtel alors parfois on se paye un sommelier. Maintenant il y a aussi de mauvais serveur, mais c est aussi aux gerants de faire la part des choses de choisir les meilleurs.En final il y a peu de place dans ce métier, si vous voulez etre bon, il faut écouter, travailler, et surtout aimer ce metier

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