Pascal Garnier : « Pendant le service, il faut savoir parler avec ses mots, son vocabulaire, son accent, ses défauts »

Atabula – Peut-on revenir sur la polémique concernant l’interdiction pour les clients de prendre des photos de plats à la Grenouillère ?

Pascal Garnier – Nous ne sommes pas des intégristes, on ne va pas prendre leur téléphone. On n’interdit rien, on suggère simplement. On se dit que le type qui vient pour la première fois et qui connaît déjà tous les plats va être frustré. Oui, la photo valorise la cuisine mais là, c’est une valorisation par procuration. Parmi les gens qui viennent nous voir, il y a de nombreux chefs. Eux veulent immortaliser certaines choses probablement pour s’inspirer de telle séquence. Ils demandent en général poliment et ne sont pas dans la démarche « c’est moi qui paye donc ça m’appartient ».

Cela fait plus d’une demi-douzaine d’années que vous assurez la direction de l’établissement. Comment définiriez-vous un bon service en salle ?

Je considère qu’il faut être dans la courtoisie, dans l’élégance, dans le savoir-vivre mais pas dans la froideur. C’est l’absence de distance qui créé de la proximité. Chez nous, on regarde les gens. C’est important d’être proche d’eux, d’être à l’écoute. Refuser les stéréotypes également. La plupart du temps, même pour aller aux toilettes, les clients demandent au mec en noir parce qu’ils veulent s’entretenir avec le responsable. Sauf qu’à priori, le stagiaire sait ça aussi. Chez nous, il n’y a pas de hiérarchie, tout le monde est habillé de la même façon. Autre chose : pourquoi devrait-on énoncer les mêmes plats à chaque personne d’une même tablée ? Le service doit être moins technique que psychologique.

On a parfois des tables pourries, avec des petits détails qui ne vont pas qui s’enchaînent. Dans ce cas, réussir le service, je dirais que c’est un algorithme avec lequel il faut sans cesse jongler pour que les clients ne sentent pas ces choses.

Chaque client a son rythme, ses besoins… Comment deviner les attentes de chacun ?

Il faut comprendre et interpréter ces moments, c’est le cœur de notre métier. Le mec qui est là pour les affaires s’en tape de parler avec nous, il veut que l’on s’efface. D’autres ont envie de tout savoir. Je fais souvent le test de prendre à part les serveurs et de leur demander ‘qui sont ces gens, pourquoi sont-ils là ?’. Il faut trouver la manière dont les gens ont envie d’être servis. Sentir ce qu’ils souhaitent.

Je suis souvent au téléphone pour les réservations. Je sens qu’il y a des moments où je n’ai pas besoin de demander la carte bleue, d’autres où je demande plusieurs fois les renseignements. Je me rappelle d’une fois où les clients repartent ravis, excités par ce qu’ils viennent de vivre et lancent qu’ils reviennent samedi soir. Je ferme la porte et dit à l’un des collaborateurs ‘ne notez pas la réservation’. Trois jours plus tard, ils appelaient pour indiquer qu’ils ne pouvaient pas venir. Ce n’était pas méchant : ils étaient dans l’euphorie du moment, il y avait une sorte d’adrénaline.

Peut-on dire non à un client ?

Il ne faut pas accepter des choses que l’on ne sait pas faire sous prétexte que le client est roi. Parfois, mon boulot, c’est justement de dire non mais si on le fait de la bonne manière, alors ça se passe bien. A la Grenouillère, on n’attribue pas de tables aux clients, je l’interdis à l’équipe. Certains arrivent à 21h30 et disent ‘on veut manger là’. Je leur réponds ‘si vous vouliez manger là, il fallait venir à 19h’. Après, on leur donne la table mais on l’a décidé de notre volonté, on ne nous l’a pas imposé. Le plus important, c’est de pouvoir se regarder en face. A Cannes, pendant le festival, je me rappelle qu’un émir qui logeait au Carlton voulait sa table dressée sur le trottoir… On n’ose pas dire non. C’est dur de dire non, surtout à des gens qui ont les moyens et n’ont pas l’habitude d’entendre cette réponse.

La fonction interdit-elle le tutoiement avec les clients ?

Ce n’est pas impossible mais c’est compliqué car les relations sont faussées. Il faut conserver une certaine distance, ce qui ne veut pas dire froideur. Certains serveurs ont perdu la tête parce qu’ils ont cru qu’ils avaient le train de vie de leurs clients. C’est dangereux, il faut faire attention. Le papa du chef était très généreux avec certains clients, un jour il les a invités et à partir de là, ils ont perdu l’habitude de payer. Il ne faut pas offrir systématiquement : les gens seront d’autant plus conscients de ce que vous leur offrez.

A propos d’offre, comment oriente-on les convives à table en matière de tarifs ?

A un moment donné, la facture psychologique ne doit pas être débordée par les prix. Que nous ne pratiquions pas les mêmes tarifs selon les personnes me parait normal. Au déjeuner, je ne vais pas orienter des gens qui se sont saignés pour être là vers un plat à 120 €. Ça, c’est être mauvais. Oui, on aura gagné de l’argent mais est-ce le bon calcul ? Je préfère leur offrir une coupe de champagne que de leur proposer et facturer. Il faut accepter de perdre de l’argent pour en gagner. Je me souviens d’un vigneron qui voulait acheter une bouteille de Pommard à 35 €. Malheureusement, il n’avait que 25 € sur lui. On le lui a servi quand même… Trois mois plus tard, on a reçu des caisses entières de Pommard, 1 200 € de marchandises au total pour nous remercier. Là, je me dis qu’on a bien placé ces 10 €…

A la Grenouillère, on ne facture jamais l’eau par exemple. 8 € le litre, 15 € parfois dans certains restaurants : c’est mesquin, il ne faut pas faire déborder l’addition. Tous les ans, on a un couple de petits jeunes qui sont caissiers au supermarché, ils économisent toute l’année pour venir. C’est une vraie reconnaissance parce qu’ils ne vont pas au restaurant mais ils viennent quand même chez nous. Notre job, c’est de remplir la salle avec des gens comme ça.

Possédez-vous des fiches sur votre clientèle comme cela se fait parfois ?

Non mais on s’informe parfois. Si on sait, ça donne des cartes en plus, ça peut être une arme supplémentaire. Cela dit, ça peut jouer des tours de trop en savoir. J’ai eu un mec comme ça, qui était conseiller culturel à l’Elysée, élégant, pointu en vins. Au moment de partir, je lui dis ‘ j’ai vu que vous avez fait ça’. J’ai senti que ça ne lui avait pas plu parce qu’il voulait être peinard. Alain Ducasse fait pareil, il réserve sous un faux nom. Quand je travaillais chez Benoît à Paris, je l’ai reconnu mais j’ai fait le con, comme si je n’avais rien vu. C’était son choix de rester incognito. Pourquoi pas… Pour moi, être dans la surenchère d’informations ne signifie pas être bon. Aujourd’hui, les politiques ne vont plus au restaurant car ils ne se sentent plus protégés. Il y a même des restaurants qui appellent les journalistes. Il faut se méfier des fichiers trop renseignés…

Au Plaza Athénée, j’ai fait trois repas et j’ai eu affaires à trois équipes différentes. Malgré toutes les fiches, le client n’existe pas, vous êtes la chambre 126. Un jour, il y avait deux bouteilles de vin sur table mais le maître d’hôtel ne pouvait pas remplir le verre parce qu’il ne pouvait pas savoir ce que j’avais consommé : la garde était partie. A propos des habitudes, ce n’est pas parce qu’on commande successivement dix fois une chose qu’on n’aura pas envie d’une autre la 11ème. Le fichier reste une base mais on ne doit pas s’arrêter là. Avec un logiciel, on peut tout analyser dans un service… C’est hyper malsain. Les fichiers, on leur fait dire ce que l’on veut. Il faut oublier un peu d’être experts au profit du client, se remettre en question en permanence. Ne pas être pétri de certitudes.

Quel regard portez-vous sur le métier de la restauration en salle aujourd’hui ?

Je dis souvent à mon équipe que ça ne m’intéresse pas qu’ils essuient des verres, je préfère qu’ils passent du temps avec les clients. Après c’est un fait, c’est un métier où l’on sert les gens. Je fais deux paniers de verres par service. D’autres ne le font plus… Si je suis le plus près pour resservir de l’eau, je le fais. C’est une question de logique, de bon sens paysan que la hiérarchie a souvent oublié. Pourquoi adopte-t-on des postures ? A Londres, les serveurs français n’ont pas le droit de parler en français à des clients français. C’est irréaliste ! Le serveur joue à être ce qu’il n’est pas, c’est dangereux. Il faut savoir parler avec ses mots, son vocabulaire, son accent, ses défauts. On se cache trop souvent derrière des intitulés parce que c’est rassurant. Une faute de service rend meilleur encore le service car il faut rattraper le coup.

Le problème aujourd’hui, c’est que les personnes qui travaillent en salle sont devenues interchangeables. Le service a disparu, on a perdu toute notion de personnalité. Sauf que les porteurs d’assiettes n’ont aucun intérêt… Moi, je n’ai jamais travaillé pour des actionnaires. Je n’ai pas envie de travailler pour quelqu’un que je ne vois pas…. Ce métier devient un « job » car on ne veut pas de compétences. Or le service coûte cher, c’est un métier d’intelligence. Il faut du temps et surtout ne jamais croire que c’est gagné. Arriver à 11h30, mettre mon nœud et basta, non merci. Si on commence à faire des horaires, on est morts. Je serais incapable de faire ça. La relève de la garde, pas pour moi… Après il faut être lucide : j’adorerais faire un accord mets-vins non pas en fonction des mets mais du client parce que c’est de l’ultra-compétence mais c’est difficile à mettre en œuvre.

Faviconfondblanc20gPropos recueillis par Ézéchiel Zérah / Johan Ben Azzouz

VISUEL DOSSIER SALLE

 

Voir le commentaire (1)
  • Mr Garnier pense savoir beaucoup de chose mais pour l’avoir rencontre, il est tout sauf interressant et je dirais meme qu’il ce plante sur toute la ligne, j’apelle ca des start de la restauration qui ont oublier les bases du metier. Je suis aller a la Grenouillere, super endroit, chef tres humble, menu au top mais l’experience a etait gache par cette homme qui pense detenir la verite du service, qui ce tiens mal et qui quand il vous parle c’est seulement pour precher sa facon de penser, ME, I AND MYSELF. Il parle de mettre son staff en avant mais j’ai vu une equipe sans ames, au basque de leur gourou en carton, ce qui est sur c est que leurs prochaine experience risque de piquer…

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