J’y vais ou j’annule : nouvelle campagne de sensibilisation au phénomène des no show par LaFourchette

LaFourchette, leader des réservations de tables en ligne, est un observateur privilégié du comportement des consommateurs dans le milieu de la restauration. Face à la problématique des no show et aux conséquences directes que ce phénomène a sur les restaurants , LaFourchette a pris le problème à bras-le-corps et esquisse des solutions.

Le « No-Show, qu’est-ce que c’est ?

Le no show signifie que le client n’a pas honoré sa réservation et n’a pas prévenu l’entreprise ou le professionnel assurant le service initialement réservé. Autrement dit, il « pose un lapin ». Dans le milieu de la restauration, c’est simple : le client réserve une table et ne se présente pas, sans avoir préalablement annulé. Ce qui implique des conséquences pour le restaurateur, ce que le client ignore la plupart du temps. Pour le restaurateur, c’est une perte sèche. Quand on sait que la tendance est aux petites jauges – 20, 25 couverts -, la moindre table vide constitue une perte économique conséquente.

Constats actuels

Une étude réalisée par LaFourchette  sur 350 restaurateurs et 550 consommateurs, depuis début 2016, démontre que 10% des clients interrogés déclarent avoir fait un no show sur les 6 derniers mois. Pour 50% des restaurateurs, le phénomène est en hausse. Néanmoins,  le plan anti no show de LaFourchette commence à porter ses fruits : -23% en un an. Quelque 60 % des restaurateurs perçoivent le no show comme une conséquence des nouveaux modes de réservation (en ligne et sur smartphone) ; côté consommateurs, 67% d’entre eux ne voient pas de réel rapport entre les no show et le mode de réservation.

Lorsque LaFourchette demande aux restaurateurs ce qui leur semble être la cause numéro 1 d’un no show, 81% d’entre eux invoquent une incivilité ou un oubli. Du côté des consommateurs, on explique le phénomène par un imprévu. Vient ensuite le fait d’avoir réservé plusieurs tables sur le même créneau, puis l’oubli de la réservation.

Pourquoi le client ne prévient-il pas ? Selon cette même étude, 23% des clients ne pensent simplement pas à contacter le restaurant pour déclarer une annulation, 18% disent se sentir mal à l’aise et 16% pensent que le restaurateur pourra facilement les remplacer.

Grâce à cette étude, quelques caractéristiques des récidivistes du no show ressortent : les nationalités ayant le plus tendance à provoquer des no show seraient les Mexicains, les Colombiens et les Argentins. Inversement, les Suédois, les Suisses et les Luxembourgeois sont les meilleurs élèves de la classe. Les hommes auraient plus tendance à faire des no show ; quant à l’âge, plus tu es jeune, plus tu auras tendance à faire des no show.

Les solutions apportées par LaFourchette 

 LaFourchette s’est fixé comme objectif de sensibiliser le client aux conséquences d’un no show. Afin qu’il comprenne la gravité de son geste et qu’il agisse autrement, quelques solutions ont été proposées :

. La diffusion d’une vidéo humoristique rappelant que le fait de fixer un rendez-vous est un engagement ;  personne n’apprécie le fait « de se faire poser un lapin ». Cette vidéo sera envoyée par mail au client lors de sa réservation et lorsque l’entreprise de réservation remarquera un comportement récidiviste de no show.

. L’envoi systématique d’un SMS rappelant une réservation au client  trois heures avant l’heure fixée.

. Un système d’annulation intégré au SMS, permettant au client de prévenir le restaurant en moins de trois clics qu’il ne viendra pas. Les coordonnées de l’établissement y sont également données afin de prévenir le restaurateur rapidement, en cas de retard par exemple.

. Un « profil » de chaque client sera créé afin de signaler aux restaurants une personne ayant tendance à provoquer de nombreux no show. Les restaurateurs pourront ainsi mieux anticiper les comportements des clients à risque.

D’autres pistes restent à étudier pour LaFourchette qui se lance dans ce combat. L’empreinte de la carte bancaire, souvent utilisée par les systèmes hôteliers, se présente comme une solution possible. Le client donnerait les données de sa carte et serait ainsi débité d’un montant fixé en cas d’annulation non déclarée. Certains restaurants gastronomiques utilisent déjà ce système, en fixant un délai minimum d’annulation avant de débiter un certain montant au client. Cela pourrait néanmoins briser un certain rapport de confiance pour le consommateur et nuire à une facilité d’utilisation appréciée chez LaFourchette.

Cette campagne de sensibilisation par LaFourchette sera prochainement active en Espagne ainsi que dans tous les pays dans lesquels LaFourchette est présent.


00-FAVICONPauline Beyens/© LaFourchette

Voir le commentaire (1)
  • Illustration par un cas pratique :
    Comme c’est effectivement un problème, nous avons décidé de faire des statistiques sur notre restaurant depuis la rentrée de septembre.
    Pour ce qui nous concerne, le phénomène n’est pas en baisse et il a représenté une perte de CA de plus de 15 000 € sur un CA annuel de 280 000 € (la petite jauge dont vous parlez dans l’article). Les no-shows ou annulations de dernière minute (qui reviennent au même économiquement) proviennent à 75 % de réservation en ligne (55% site LF ou partenaires 20% module de notre site) et à 25% des réservations téléphoniques ou directes (plus impliquantes apparemment). Donc pas de baisse des no-shows pour.
    De plus, ils ont même tendance à augmenter car les réservations LF et partenaires sont en forte croissance (+ 13% de résa LF commissionnées sur le dernier excercice pour une fréquentation globale stable et un CA en progression grâce au panier moyen). Explication : à travers des partenariats avec partage de revenus conclus avec des sites de critiques gastronomiques comme Pudlo ou Le Fooding, nous assistons à un véritable détournement de trafic sur internet des supports commissionnés au détriment de nos supports propres (téléphone et module de résa sur notre site officiel).
    Comme cet opérateur et ce mode de réservation est incontournable, nous l’intégrons mais une chose est certaine, l’augmentation des commissions pour les restaurateurs implique une augmentation de la note au final et elle est supportée par tous les clients car le contrat avec LF nous empêche de refacturer les frais de réservations internet (pour infos 2,40 € TTC par couvert).
    Les autres solutions consistent à travailler avec d’autres supports comme Sneat (appli de résa de dernière minute qui recycle les no-shows La Fourchette et qui est sans commission pour le restaurant) et à terme, comme vous le dites dans votre article, la trace CB que nous allons mettre en oeuvre dès la rentrée pour les tables de plus de 5 couverts qui sont les plus difficiles à remplacer en dernière minute.

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