Comment garder le contact avec le client du restaurant : 12 conseils pratiques

L’ARTICLE PRO DU MERCREDI


Avant, le client était fidèle : il aimait revenir dans le même restaurant, y être reconnu, se sentir privilégié, bref, y avoir son rond de serviette. Aujourd’hui, la combinaison spectacle-mode-expérience  du restaurant fait que l’on préfère partir dans une quête irrépressible de la nouveauté. Certes, le renouvellement constant de la clientèle a son charme – et ses avantages -, mais il ne peut être vu comme une démarche marketing logique.

Tout bon restaurateur a envie de voir son client revenir. Mais comment faire ? Une fois passé la porte du restaurant, celui-ci échappe généralement à toute action ciblée, à tout marketing direct. Ne reste alors que la renommée du restaurant, sa visibilité dans les médias et sur les réseaux sociaux, mais la relation bilatérale, personnalisée, elle, a disparue. Comment agir pour renouer le dialogue et maintenir le contact ? Atabula esquisse quelques pistes.


1 / Lui glisser quelques grignotages dans un petit sac

Ca fait toujours plaisir, c’est l’occasion pour votre client de faire goûter à des amis les petits gâteaux ou autres gâteries comestibles, votre logo – présent sur le sac – circule dans la rue : le petit grignotage donné lorsque le client repart est un vrai plus toujours apprécié. Rappel gustatif du repas, présence tangible de votre « marque » chez le client, partage de l’expérience avec des amis : c’est un petit plus non négligeable.


2/ Envoyer le menu par voie postale

Une semaine ou deux après digéré le repas, votre client reçoit dans un joli courrier son menu. Alors que le souvenir commençait à s’estomper, vous lui faites revivre tout le repas… Séquence émotion garantie ! Et si en plus le menu est dédicacé, c’est coup double : l’attention est 100% personnalisée et voilà exactement ce que veut aujourd’hui votre client.


3/ Obtenir son mail et envoyer une newsletter

Que ce soit par téléphone ou, bien sûr, par Internet, il est désormais courant de demander le numéro de téléphone mais également l’adresse mail de votre futur client. Bingo ! A vous de jouer. Reste à savoir quoi lui dire. Car il n’y aurait rien de pire que d’envoyer une newsletter sans intérêt et mal fagotée. Si l’idée d’une newsletter mensuelle avec les actualités du restaurant, l’annonce des événements en avant-première (réservation prioritaire par exemple), les évolutions, les nouveaux plats, etc., est sur le papier intéressante, il faut néanmoins veiller à ce que celle-ci soit de qualité (graphique, contenus, orthographe…).


4/ Créer une carte de fidélité

Abonnement illimité – cela existe ! -, tarifs « abonnés », apéro offert – façon guide du routard -, etc. : l’idée que la fidélité soit récompensée est une idée vieille comme… le couple ! Quelques chefs, sans l’afficher, proposent des tarifs « club » pour ses clients réguliers ou VIP. L’idée est intéressante quand elle est développée dans le cadre d’une structure du type Châteaux Hôtels Collection ou Relais et Châteaux : le maillage territorial permet d’attirer le client fidèle. Pour un établissement isolé, l’idée d’une carte de fidélité est plus complexe à mettre en place.


5/ Créer un club

Un client privilégié est un client heureux. Pour cela, pourquoi ne pas créer un club – à l’instar du Club de la casserole chez Lasserre – dans lequel votre client aura quelques menus avantages ? Certes. Mais, au final, le principal avantage est… d’être membre du Club et de le faire savoir et s’en vanter.


6/ Lui envoyer un petit mot le jour de son anniversaire

Certes, il faut avoir obtenu, outre son numéro de téléphone et son mail, sa date de naissance. Mais là encore, grâce aux réseaux sociaux, la chose n’est pas utopique. Un petit mail (voire un SMS) pour souhaiter un bon anniversaire à votre client sera très apprécié. Ou, mieux : pourquoi ne pas envoyer un mail un mois avant la date de l’anniversaire et proposer un menu spécial anniversaire ? Idéalement, il faudrait envoyer cela à la compagne ou au compagnon de l’« anniversé », mais là, ça devient franchement plus complexe à gérer…


7/ Lui envoyer un questionnaire de satisfaction

Faire de votre client un critique, est-ce une bonne idée ? Pas certain… A l’époque du tous critiques grâce (à cause ?) aux sites de consommateurs, l’idée semble presque évidente. Sauf que le client n’a pas toujours envie d’être confronté à un questionnaire, ni même envie de porter un regard « critique » sur son repas. En outre, qui dit questionnaire dit traitements, analyses et actions correctives. Il y a peut-être mieux pour prendre le pouls du ressenti client.


8/ Lui envoyer une recette

Il y a les livres de recettes et il y a la recette. Pourquoi ne pas envoyer – en complément du menu par exemple – une recette que le client a eu le plaisir de déguster chez vous ? Quitte à en faire une version simplifiée… L’idée est simple : faire appel à la mémoire du goût, donc de l’expérience du restaurant.


9/ Se servir des réseaux sociaux

C’est aujourd’hui une véritable tarte à la crème : garder le contact avec le client via les réseaux sociaux, Facebook, Twitter, Instagram, etc. Désormais, les grands restaurants ont, outre une attachée de presse, un(e) community manager. Création d’une identité numérique, mise en place d’un storytelling, valorisation des actualités du restaurant, etc. Tout est communication et relation. Un clic et je t’emballe !


10/ Organiser un jeu-concours

Le client n’a rien à perdre et tout à gagner ! C’est l’ADN du jeu-concours. Demandez-lui de s’inscrire à votre page Facebook ou de donner cinq mails d’amis gastronomes, et il participera à un jeu pour gagner deux couverts pour un diner chez vous. Le but du jeu : augmenter votre base de données pour toujours plus communiquer.


11/ Participer à des événements

L’idée est toujours la même : favoriser les occasions de contact avec votre client et se rappeler à son bon souvenir. Aujourd’hui, la gastronomie est devenue un spectacle permanent, à la télévision, dans les salons ou en tête de gondole dans les grandes surfaces. Tout n’est pas toujours très glorieux, mais il faut savoir parfois sacrifier un petit peu de son temps (et de son honneur ?) pour revoir ses clients dans un autre cadre. A l’heure du digital, un peu de contact physique peut avoir du bon.


12/ Créer l’événement

Et pourquoi ne pas créer l’événement : un repas sur-mesure pour quelques clients privilégiés – des réguliers, des clients fortunés, etc. – dans un lieu insolite, avec ou sans partenariat de marque ? Rien de mieux que ce format-là pour toucher votre client. Et le fidéliser.


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00-FAVICONFranck Pinay-Rabarout /© slonme

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