Quand le service se met à genou
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Quand le service se met à genou

Raide comme un piquet, la main dans le dos ou accroupi, le doigt au-dessus de l’assiette pour vous expliquer ce que vous allez manger. Deux écoles, deux mondes et un même questionnement : quel service aujourd’hui pour satisfaire le client ? Ces dernières années, la tendance au service cool s’est accentuée, un service plus proche du client, moins hautain mais pas moins professionnel. Les codes ont évolué car le client a évolué : ce dernier ne veut plus recevoir de leçons, il veut être compris.

La tendance est donc celle de la posture à genou, le visage à hauteur du client et les deux mains devant pour faire parler le corps. S’il est impossible de savoir qui le premier s’est mis à genou, il est néanmoins souvent fait référence au restaurant Septime et à son directeur, Théo Pourriat. Atabula a demandé à deux directeurs de salle emblématiques de la profession de donner leur avis : Pascal Garnier et Serge Schaal.


[divider]Pascal Garnier (Fontevraud l’Abbaye)[/divider]

« Le premier qui a réussi ça, c’est Théo Pourriat du restaurant Septime à Paris. Il est brillant, ne fait pas ça avec tout le monde. De tout façon, il faut être très intelligent pour se permettre ce genre de chose. Cette démarche, je l’ai vue par la suite dans d’autres endroits mais ça sonnait faux, vaguement sympathique. C’est devenu un gimmick… Dès lors que tu fais des choses dont tu n’as pas interprété le sens, ça ne marche pas. Il y a des gens que ça choque mais ça fonctionne. Après, le mec qui veut être copain avec toi, en province, je ne suis pas sûr que la mamie comprenne très bien… Il faut savoir doser, comprendre ce que les gens attendent de toi. Personnellement, je suis dans une région où les clients aiment le côté strict, rigoureux, chacun à sa place. Ici, avec le repas de famille du dimanche, la tablée se fout du serveur et ce dernier a parfois du mal à accepter qu’il doit aussi savoir s’effacer. Alors celui qui s’assoit quasiment sur tes genoux… Il m’arrive d’avoir une position accolée au dossier de la chaise parce que ce sont des clients que je connais bien mais je ne suis jamais accoudé sur la table à parler dans l’oreille. C’est un degré d’intimité complexe. A la Grenouillère, c’était plus facile d’être proche physiquement des clients parce que les gens qui avaient réservé font partie d’un groupe qui comprenaient le pourquoi de cette position. Ailleurs, il est plus compliqué de prendre de tels risques. Et puis, moins tu es chez toi au restaurant, moins c’est facile de le faire.

« Vous êtes debout, ils sont assis, vous avez raison »

C’est vrai qu’avec le rapport client assis-serveur débout, il y a quelque part une position dominante. Un vieux chef me disait : « Vous êtes debout, ils sont assis, vous avez raison ». Après, les clients savent quand même te faire comprendre que ce sont eux qui décident. Il ne faut pas oublier également l’importance de l’uniforme. A la Grenouillère, ce que nous avions le plus réussi, c’est la suppression apparente de la hiérarchie. Tout le monde était habillé de la même façon. Lorsque je travaillais chez Pierre Gagnaire rue Balzac à Paris, le fait que le serveur soit en noir ou en blanc impactait le rapport avec le client. Le jour où j’ai changé l’uniforme, les clients m’écoutaient davantage, ils n’avaient plus le même regard. Je dis souvent que quand un client cherche à aller aux toilettes, il cherche la personne en noir.

Quelque part, cette distance est voulue au restaurant. Le maître d’hôtel qui sait, qui maitrise les appellations alambiquées, ça fait partie du cinéma. A contrario, il y a la philosophie où tu amènes une cuisine assez brute et où tu cherches à réduire la distance, l’apparat. Je crois qu’en étant plus proche des gens, tu peux redonner envie aux serveurs de faire ce métier. Parce que l’uniforme, les règles du restaurant étoilé font peur aux étudiants, ils se disent que cette codification va être chiante, qu’ils vont être en contact avec des personnes qui ne sont pas de leur niveau. A Paris notamment, certains établissements sont passés avec succès au-dessus de la dimension « si je loupe mon service, je mets la vie du restaurant en danger». Le client pas content, ce n’est pas grave, parce qu’il y a du monde dans la capitale, ça défile, surtout quand tu crées une identité. C’est beaucoup plus plaisant. A mon sens, le métier a tout intérêt à gagner en proximité. Je dis proximité, pas copinage. Car les clients ne sont pas tes potes. J’ai connu des serveurs qui perdaient un peu la tête en fantasmant un peu la vie de leurs clients. Je me souviens qu’au Carlton à Cannes, l’un des employés ne jurait que par le bateau de luxe pour rejoindre Nice… « Si les clients deviennent des copains, tu ne peux plus les facturer » m’a dit un jour un chef avec qui j’ai beaucoup appris. C’est très complexe comme situation. J’ai lu récemment un article intéressant dans le New York Times là-dessus qui interroge la notion de client versus hôte. Non, les personnes qui viennent s’attabler ne sont pas des hôtes, c’est toute la perversion du truc. Il y a une relation commerciale, tu ne peux pas enlever ça même si ça n’empêche pas que tu peux t’épanouir là-dedans, avec une réelle proximité. Moi, je suis estomaqué du nombre de clients qui viennent au restaurant juste parce qu’ils savent que j’y suis, sans rien connaître des lieux ou de la cuisine, simplement en bon souvenir de nos précédents échanges ailleurs. »


[divider]Serge Schaal (La Fourchette des Ducs – Obernai)[/divider]

“Chez nous, on s’est mis à faire cela naturellement. Les clients commencent généralement à prendre l’apéritif en extérieur dans des fauteuils plus bas que dans la salle de restaurant. Lors de la commande, être debout n’allait pas, nous prenions trop de hauteur, il y avait un rapport supérieur peu agréable. Instinctivement, nous nous sommes baissés pour que la commande se fasse à hauteur d’yeux. Cela permet une interaction plus douce. Idem quand ils ressortent de la salle pour le café et mignardises. Il était plus simple de plier les jambes que de se pencher en avant. Depuis, j’ai réellement senti une différence. Le client est même parfois gêné, il nous dit ‘ne vous mettez pas à genoux’. Je ne savais pas que ça se faisait de plus en plus ailleurs. A table aussi, on a tendance à se plier vers le client, ça a d’ailleurs été la maladie des maîtres d’hôtel, un dos un peu rond, bossu. De là à s’accroupir devant la table au sein du restaurant, je trouve que non, ce n’est pas élégant. On peut avoir un joli ballet en salle tout en étant humble et attentionné. Ce n’est pas à mon sens une marque de sympathie que de la jouer trop léger avec le client. C’est une juste mesure à trouver afin de n’être ni dans la vulgarité ni dans la suffisance. Cette plus grande proximité permet d’apaiser les clients qui arrivent de plus en plus stressés au restaurant avec leurs journées, les embouteillages… Je trouve que les premières minutes avec le client sont essentielles. D’où la nécessité d’utiliser une voix dans la rondeur, d’être dans la délicatesse, dans l’apaisement. Ça fait partie de notre métier.

J’ai souvent vu des maîtres d’hôtel afficher une posture plus qu’un savoir-faire ou un savoir-être

Il faut lutter contre cette idée que sont font les jeunes autour des restaurants étoilés. Ce n’est pas parce qu’on travaille de la belle vaisselle qu’il faut surjouer le lieu. On peut être simple mais élégant, c’est la qualité des grands professionnels. J’ai souvent vu des maîtres d’hôtel afficher une posture plus qu’un savoir-faire ou un savoir-être. A l’inverse, d’autres rasaient les murs car angoissés par les lieux. On devrait prendre des cours de théâtre dans les lycées hôteliers, cela permettrait de se sentir à l’aise dans un espace avec un public qui change, de savoir comment se positionner… C’est important d’avoir également un rapport apaisé avec les cuisines. Un grand restaurant est un restaurant qui arrive à avoir une harmonie entre les deux univers. Il ne faut pas de rapports de force ou de soumission, l’un ne doit pas l’emporter sur l’autre. La salle a un rôle de modérateur, de temporisation dans l’évolution du repas en apportant des informations aux cuisines : la table veut passer un long moment parce que c’est une célébration… A nous de donner ce tempo et non l’inverse. Je comprends que c’est plus difficile dans des maisons où le chef est l’unique propriétaire, ce sera forcément la personne d’autorité mais un dialogue doit s’installer, c’est capital. De toute façon, par la force des choses avec la raréfaction des profils en salle, le chef devra respecter cela.”

[divider]Auteurs[/divider]

Propos recueillis par Ezéchiel Zérah / © Witthaya

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