Matthieu Bagur, directeur de la Fourchette : « Le taux de no-show des clients LaFourchette a chuté à 2% »

Le no-show n’est pas une fatalité pour les restaurateurs. Tous les acteurs de la réservation en ligne se penchent sur la question pour permettre à ces derniers de remplir...

Le no-show n’est pas une fatalité pour les restaurateurs. Tous les acteurs de la réservation en ligne se penchent sur la question pour permettre à ces derniers de remplir leur restaurant et minimiser les pertes de chiffre d’affaires. LaFourchette, premier acteur du secteur de la réservation en ligne, a mis en place un plan global pour lutter contre le no-show. Entretien avec Matthieu Bagur, directeur de LaFourchette, première plateforme de réservation de restaurants en ligne et sur mobile en Europe


Atabula – En 2016, LaFourchette a lancé un vaste plan de lutte contre le no-show qui s’appelait « J’y vais ou j’annule ». Quel bilan tirez-vous de cette opération ?

Matthieu Bagur – Le résultat de cette vaste opération contre le no-show est largement positif. En France, la moyenne du no-show était d’environ 20% ; chez les clients de LaFourchette, ce chiffre tournait autour de 10% grâce à des outils qui préexistaient à notre plan d’action. Depuis, le taux de no-show des clients LaFourchette a chuté à 2%.

Comment avez-vous fait, concrètement, pour faire chuter le taux de no-show ?

LaFourchette a privilégié une approche globale du problème, avec la mise en place de plusieurs piliers. Il y a d’abord eu un volet éducatif qui consistait à expliquer aux clients du restaurant les conséquences du no-show. Car il n’y a pas qu’une perte économique ; c’est également une perte alimentaire, un risque de désorganisation du service et cela empêche d’autres personnes de venir dans le restaurant.

Le no-show serait donc un problème d’éducation du client ?

C’est souvent le point de vue du restaurateur : le client qui ne vient pas et qui n’annule pas sa réservation est, pour 80% des restaurateurs, un client mal élevé. Nous avons voulu comprendre pourquoi le client ne vient pas. Et la réalité est sensiblement différente. Plusieurs profils se dégagent : il y a l’étourdi (« J’ai oublié ma réservation, désolé), le malchanceux (« J’ai un empêchement… »), le maladroit ("Je ne sais pas comment annuler…), le timide (« Je n’ose pas… ») et le client « libre » qui s’est engagé sur plusieurs restaurants et qui veut choisir à la dernière minute en fonction de l’envie du moment. Le volet éducatif est donc central, mais il n’est pas exclusif.

Quels ont été les autres actions pour lutter contre le no-show ?

Le volet « prévention » est également très important. L’enjeu central était le suivant : simplifier au maximum le process d’annulation. Ainsi, dès qu’un client se connecte à l’une de nos plateformes, une fenêtre pop-up s’ouvre avec l’état de ses réservations. Le restaurateur, lui, peut facilement demander, via différentes technologies, une confirmation de la réservation au client. Il y a également la possibilité d’intégrer la réservation dans le calendrier du client. Autre point : nous avons empêché la multi-réservation pour ne pas contribuer involontairement au no-show.

On voit se développer la demande d’un numéro de carte bleue par les restaurateurs. Est-ce que cela est possible avec votre plateforme ?

Absolument, cela fait partie de notre volet « sécurisation ». En cas de no-show, libre au restaurateur de retenir une certaine somme d’argent. De fait, le taux de no-show chute dès que l’on doit laisser le numéro de sa carte.

Est-ce que le client no-show est un récidiviste ou pas ?

Nous définissons le client no-show récidiviste à partir de deux no-show dans les six mois. Dans nos statistiques, cela ne concerne que 6% des clients qui réservent via nos plateformes. C’est donc un phénomène plutôt faible mais nous avons néanmoins développé un système qui informe le restaurateur : s’il s’agit d’un récidiviste, il peut le voir grâce à des pastilles de couleur. À lui ensuite d’être plus vigilant sur cette réservation. De notre côté, si la récidive se confirme, nous pouvons aller jusqu’à la suspension du compte.

Est-ce que la vraie solution du no-show ne consiste pas à trouver un nouveau client le plus rapidement possible pour pallier le risque de table vide ?

C’est notre chantier actuel ! Nous travaillons sur différentes pistes pour que le client absent soit remplacé par un nouveau client. Cela passe, par exemple, par une meilleure gestion des listes d’attente. Nous allons développer des outils en ce sens.

Finalement, pour éviter le no-show, il suffit de ne pas ouvrir le système de réservation et de servir les premiers arrivés jusqu’au remplissage du restaurant…

Je pense sincèrement que l’on rate beaucoup de business en n’ouvrant aucun créneau à la réservation. Nous sommes par exemple en discussion avec le groupe Big Mamma qui a fait le choix de ne pas proposer de réservation. Plusieurs pistes sont possibles. Par exemple sur la gestion des files d’attente. Pourquoi ne pas proposer un système qui fait que l’on propose au client venu sur place de lui envoyer un SMS quand une table se libère ? C’est tout de même mieux que d’attendre sous la pluie… Ce système hybride – non réservation, être prévenu par SMS, voire système de réservation sur certains créneaux horaires – peut permettre d’attirer une autre clientèle et augmenter le business.

Avec le développement d’Insider, mais également votre plan d’action « J’y vais ou j’annule », LaFourchette fait évoluer doucement son image. L’image du site qui propose des rabais à tout-va est derrière vous ?

L’image de LaFourchette évolue mais cela prend toujours du temps de faire évoluer l’image d’une marque. LaFourchette veut conserver son ADN de bons plans accessibles pour tous, mais nous voulons également montrer qu’il est possible de réserver dans un restaurant trois étoiles en France via notre plateforme. Notre volonté est claire : l’offre de Lafourchette est riche de toutes les tables de France, pour tous les types d’expérience et à tous les prix.

Pratique

www.lafourchette.com

Auteurs

Propos recueillis par Franck Pinay-Rabaroust

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