Le no-show, combien ça coûte ?

Le no-show est un fléau pour les restaurateurs. Par-delà la frustration de voir des tables vides, il représente une perte économique irrémédiable et non négligeable. Atabula a enquêté sur...

Le no-show est un fléau pour les restaurateurs. Par-delà la frustration de voir des tables vides, il représente une perte économique irrémédiable et non négligeable. Atabula a enquêté sur le vrai coût du no-show.


« C’est un vrai fléau que l’on ressent depuis les attentats de Charlie Hebdo en janvier 2015 ». Patron et chef de cuisine de l’emblématique bistrot l’Ami Jean à Paris, Stéphane Jégo est remonté et pour cause : les non venues des clients qui ont réservé et confirmé leur visite dans son établissement représentent chaque semaine une trentaine de couverts. A 90-100 euros le ticket moyen, on comprend son agacement… A travers une dizaine d’exemples, la rédaction d’Atabula s’est ainsi essayée à mesurer l’impact d’un « véritable problème de société » selon les mots du chef Dimitri Droisneau. Installé à Cassis (Bouches du Rhône) avec son restaurant doublement étoilé au guide Michelin La Villa Madie, ce dernier a analysé qu’en juillet dernier, le no-show lui avait fait perdre entre 6 et 8% de chiffre d’affaires. C’est que ces complications comptent pour 10% des réservations dans son restaurant gastronomique et 15% pour son bistrot à l’étage. Chez Christophe Saintagne, du restaurant Papillon à Paris (70 places assises), c’est deux tables le midi et trois le soir et « autant d’étrangers que de Parisiens ».

Alan Geaam, chef du restaurant étoilé éponyme à Paris, indique enregistrer cinq à six tables en no-show chaque semaine malgré l’appel de confirmation réglementaire alors que sa salle peut en abriter jusqu’à huit. Il estime le « préjudice » no-show à 4 000-4500 euros mensuels. Frédéric Hubig, gérant du bistrot traditionnel Astier, confie lui « perdre en moyenne 10 couverts chaque semaine » dans un lieu de 75 couverts. Soit, sur la période, 600 euros jamais perçus. Pour Thibault Sombardier, teneur des cuisines d’Antoine dans la capitale, c’est deux à quatre couverts quotidiens sur une trentaine réalisés. Soit un manque à gagner que l’on peut estimer entre 6 000 et 16 000 euros selon les mois en prenant en compte le ticket moyen du restaurant. Sébastien Gravé (restaurant Pottoka à Paris) : « 80% des cas de no-show ont lieu lors du deuxième service du soir. On s’est amusés à calculer ce que ça coûtait mais on a arrêté parce que ça me rendait fou ». Montant annuel minimum : 120 000 euros.

Avant de demander un numéro de carte bleu, le chef Alain Llorca, dont le restaurant étoilé à son nom est situé à La Colle-sur-Loup (Alpes Maritimes), estimait que le no-show comptait pour 10% des réservations. Il a baissé de façon drastique depuis. Eric Martins, co-patron du restaurant étoilé l’Arôme à Paris avec le chef Thomas Boullaut, avance « qu’Internet, c’est 50 à 60% de no-show ». Il explique dans le même temps qu’au sein de son établissement, près d’un client sur deux ne vient pas, ne confirme pas ou annule le jour J. « Je n’ai pas calculé combien ça représente mais ce qui est certain, c’est qu’en termes d’agacement, ça coûte très cher » lance Bruno Doucet, chef-patron de la Régalade Saint-Honoré. Avant de reprendre : « Pas plus tard que dimanche dernier, nous avons perdu 10 couverts. J’en suis à me demander si nous n’allons pas demander des arrhes à partir de trois couverts comme cela se fait à Londres ou aux États-Unis même si nous ne sommes pas étoilé (des arrhes sont déjà demandées pour des groupes importants, ndlr)… La problématique, c’est de savoir si les Parisiens sont prêts à ça… On fait 600 à 700 couverts par semaine et en perdons entre 2% et 8% à cause du no-show. Pour la Saint-Valentin, on a refusé 300 couverts. Et pourtant, il y a finalement eu une table de deux restée libre… Ce n’est même plus une question de restauration mais juste de l’éducation. La chance que nous avons, c’est le passage. D’où le fait que nous avons peu de no-show à midi. Mais une table de six à 21h30 qui ne vient pas, on ne la renouvelle pas… »

Un phénomène qui se banalise et qui concerne aussi bien les réservations en amoureux que les tirs groupés. Au sein de son restaurant gastronomique Au Crocodile à Strasbourg, Cédric Moulot a eu la mauvaise surprise de voir s’envoler une réservation pour 14 un soir de décembre. Depuis un an, il a pour contre-attaquer mis en place un système de garantie bancaire qui prélève 50 euros par tête dans ses deux tables étoilées (Au Crocodile et le 1741) en cas d’absence moins de 24 heures en amont. Verdict ? Le no-show a été divisé par cinq entre 2016 et 2017 pour le Crocodile (de 10 à 2%) et par plus de de trois pour le 1747 entre 2015 et 2017 (de 9 à 2,5%). Plus globalement, sa collection en Alsace (parmi lesquels des bistrots traditionnels et brasserie) a généré 60 000 réservations pour 250 000 couverts. Le no-show représentait 10% des cas en 2016. L’an d’après, ce taux passait à 5%. Il est de 2% depuis le début de l’année.

David Sinapian, président du groupe Pic : «Si on ne faisait pas la démarche de rappeler le client, on aurait un taux de no-show très important. A Valence, il est aujourd’hui de 2%. A Paris avec la Dame de Pic en revanche, c’est plus difficile de gérer cela notamment via les conciergeries qui font l’intermédiaire mais ne peuvent pas garantir que leurs clients vont se présenter. Je dirais que cela représente ainsi une table par jour ». A la Pyramide à Vienne (Isère), il est de moins de 1% sur les 26 000 couverts annuels. Un retour très positif que Boris Henriroux explique par le fait que 65% des clients sont Rhônes-Alpins et beaucoup sont habitués. « On laisse des messages jusqu’à avoir la personne en direct ». 

Mais le no- show ne concerne pas forcément tout le monde… Installé depuis huit mois dans le pays aixois après avoir géré son affaire dans le centre de Grenoble, le chef Nicolas Bottero (Le Mas Bottero – Saint-Cannat) n’a recensé que deux cas de no-show… « Peut-être est-ce parce que nous ne sommes pas en plein cœur de la ville…». Une exception pour un cher, très cher no-show. Lequel ne concerne d’ailleurs pas que l’Hexagone. En 2014, le groupe MTL cuisine, propriétaire de plusieurs restaurants connus à Montréal, avait fait l’exercice de calculer la perte de revenus minimums sur leurs quatre établissements. Cela représenterait… plus de 200 000 euros par an.

[divider]Auteurs[/divider]

Louis Jeudi & Ezéchiel Zérah / © Lucky Dragon

 

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