No-show : les chefs contre-attaquent

Ils ont réservé mais n’ont pas pointé le bout de leur nez, sans même prendre la peine d’annuler. Autrefois démunis face à ce comportement, les restaurateurs français développent des stratégies pour se protéger.


Pour éviter le no-show qui impacterait rapidement son restaurant doublement étoilé de 20 couverts, Alexandre Bourdas (SaQuaNa à Honfleur) a trouvé une solution. “Nous ne prenons que les réservations par téléphone et uniquement en contact direct. Les conciergeries, on ne prend pas. Et même avec les personnes connues, on demande un numéro de portable. 24h avant, nous rappelons pour confirmer. Si une ou deux heures avant le repas, nous n’avons aucun retour, nous annulons la table. Pour les clients étrangers qui n’ont pas de téléphone français, on demande à ce qu’ils nous joignent eux. La carte bancaire comme garantie ? En termes de sécurité, c’est compliqué : nous ne sommes pas à l’abri de salariés malhonnêtes”.

Pour Marielle Droisneau, à la tête de la Villa Madie à Cassis avec son mari Dimitri Droisneau, la carte bancaire n’est pas encore une option. Parce qu’Internet ne représente que 20% des réservations mais aussi pour des questions logistiques. “C’est facile pour un hôtel car la moitié des réservations émanent des clients de l’hôtel qui ont déjà communiqué leurs coordonnées bancaires. Sauf que pour un restaurant, il faudrait réaliser ce travail pour 100% des réservations. Au-delà de cette charge de travail supplémentaire, c’est culturel : quand vous ratez l’avion, vous payez l’avion. Quand vous réservez un spectacle, vous payez en avance. Sauf la restauration, dernier des Mohicans à ne pas suivre ce modèle. Pour le restaurant, nous sommes dans une société où les gens se disent ‘si je ne vais pas ici, je vais ailleurs’. A Paris, je pense que la garantie bancaire est plus facile à mettre en place parce qu’il y davantage d’étrangers qui ont déjà cette habitude. Mais à mon sens, cela va se généraliser”. David Sinapian, président du groupe Pic, renchérit : “J’ai des exemples dans la restauration où à chaque fois qu’il y avait mise en place d’une garantie bancaire pour la réservation, c’était un tollé général. Les gens traitaient le restaurateur d’escroc. Mais cela va arriver, inévitablement. Il faut accepter l’idée qu’une table vide coûte cher. Il faut faire comprendre que le restaurant est une entreprise avant tout. On ne met jamais en cause le client mais 9 fois sur 10, c’est lui qui est à l’origine du no-show et non pas l’équipe de l’établissement. A Valence, nous avons une personne qui passe 60% de son temps à confirmer les réservations. Avant, les non-confirmations étaient rares car il y avait tellement d’attente au sein du restaurant que les gens ne se permettaient pas d’annuler”. “Il n’y a plus de respect de la réservation et du travail derrière parce que l’offre en restaurants est immense. Dans un groupe, chacun réserve dans un restaurant et le choix est fait au dernier moment, en fonction de l’humeur. C’est vicieux. ” juge Stéphane Jégo, animateur en chef du restaurant L’Ami Jean à Paris.

Pour Cédric Moulot, considéré comme un mini-Ducasse avec sa collection de tables à Strasbourg, « le no-show concerne plutôt les restaurants gastronomiques en province notamment. A Paris, les grandes tables peuvent se permettre de demander un acompte d’un montant élevé à la réservation. Depuis l’an dernier, nous avons mis en place pour la réservation sur Internet un système où les clients doivent communiquer leur numéro de carte bleue. S’ils préviennent en temps et en heure qu’ils ne pourront honorer leur réservation, on ne déduit rien. Dans le cas contraire, on charge 50 euros par personne. Jusqu’à présent, il n’y a pas eu de scandale. Grâce à ça, nous avons beaucoup moins de soucis de no-show. Bien sûr, il concerne le client mais pas uniquement : j’insiste sur le fait que les restaurateurs doivent mettre en place une bonne prise de confirmation et accompagner le client. L’appel unique ‘oui, bonjour, une table pour quatre au nom de untel’ ne suffit plus.  Avec les réservations par téléphone cela dit, nous avons peu de problèmes parce que souvent, ce sont des habitués qui veulent réserver directement une table en particulier ou parler au directeur. Pour les différentes soirées type Nouvel An, Pâques, fête des grand-mères ou marché de Noël, là, on ne s’embête pas : on demande l’intégralité du menu à l’avance. Cela me paraît compliqué que les restaurateurs puissent encore prendre le risque de ne pas le faire car cela met l’entreprise en danger. Au Tire-Bouchon, j’ai déjà fait un Noël où sur 130 personnes, 20 ne sont pas venues… Cela t’arrive une fois, deux fois mais la troisième année, tu réfléchis différemment. Aux Armes de Strasbourg cependant, nous ne prenons pas de réservations du tout et cela fonctionne plutôt bien, à tel point que je me suis posé la question de répliquer le modèle pour d’autres adresses. A la Saint-Valentin, j’ai demandé à l’équipe là-bas de mettre en place une menu dédié et ils m’ont répondu ‘Hors de question. Vous verrez, on sera complets avec la carte habituelle’. Et ils avaient raison. Cette date appelle à faire la fête mais il y a plein de gens qui ne veulent pas faire la fête à ce moment précis”.

Parce qu’il en avait assez de perdre cinq ou six couverts par jour, Alain Llorca a déjà pris de telles mesures. “Depuis cinq ans, je demande systématiquement le numéro de carte bleue et ce, même pour les habitués”, explique avec un ton assuré le chef une étoile de La Colle sur Loup, qui possède quatre affaires sur la Côte d’Azur. Chez lui désormais c’est la règle, tout no-show est facturé 50 euros. “Il y a deux ans, un client n’a pas annulé et quand je suis venu aux nouvelles, il m’a dit qu’il s’était installé dans le restaurant d’en face. J’ai pris 50 euros de plus sur son compte”, raconte-t-il. Pour les occasions spéciales type Saint-Valentin ou Saint-Sylvestre, Alain Llorca administre un traitement de choc à ses convives qui doivent tout simplement verser 50% de leur repas sous forme d’arrhes pour pouvoir réserver. Si tout le monde ne prend pas des mesures aussi drastiques, la profession entière est touchée par le no-show. Sébastien Gravé est chef et propriétaire de Pottoka, décliné à Bayonne dans son Pays Basque natal, et à Paris. Les no-show, il ne les compte même plus. “ Ça me rend fou”, jure le chef, qui ne peut se résoudre à franchir le pas de demander le numéro de carte de crédit. “À l’étranger, la pratique se répand et à titre personnel, ça m’énerve”, se justifie-t-il. Pour ne pas perdre d’argent avec les no-show, il préfère demander à ses équipes de pratiquer la sur-réservation, uniquement le vendredi soir et le samedi. “C’est arrivé qu’on se retrouve avec des tables en trop, mais c’est extrêmement rare”, assure Sébastien Gravé, qui n’est pas le seul à procéder ainsi.

A Marseille aussi, le chef Christian Ernst (restaurant Le Rowing Club), lassé de voir “au moins une table par jour en no-show entre avril et septembre” fait dans le “surbooking” avec 10% de réservations de plus que la capacité maximale. “Comme chez Air France !”. Idem pour Thibault Sombardier, chef du restaurant étoilé Antoine à Paris. “Généralement il n’y a pas de problème, et quand on se retrouve avec une table en doublon, on finit toujours par trouver une solution”, relate l’ancien finaliste de Top Chef désormais étoilé. Dans sa maison, tout client est méthodiquement appelé pour confirmer sa réservation. Les convives, à partir d’une table de six couverts, doivent également verser des arrhes. Thibault Sombardier aimerait généraliser le principe aux tables inférieures numériquement, mais juge le procédé “culturellement compliqué en France”. Selon lui, cela pousserait même plutôt à l’annulation. Le néo étoilé Alan Geaam se dit aussi “mal à l’aise à l’idée de demander un acompte aux clients qui réservent”. Eric Martins, patron de l’Arôme (8e arr. de Paris), rappelle d’ailleurs que rien n’oblige le client à donner son numéro de carte. “On commence à demander la carte à partir de huit couverts et quand ça passe mal, on doit s’écraser”, explique-t-il avec amertume. Comble du déshonneur, le client ainsi offensé aurait selon lui davantage tendance à commettre un no-show, à annuler au dernier moment voire à se fendre d’un commentaire désobligeant. Pugnace, Eric Martins a mis au point un système de relance immuable pour pousser les gens à confirmer leur réservation. D’abord par un premier mail courtois, puis par un second plus insistant rappelant l’existence d’une liste d’attente. Le troisième et dernier mail envoyé signifie tout bonnement au client que sa table est annulée. Malin, l’ancien directeur du Lucas Carton a aussi une botte secrète pour les étourdis qui se pointent la fleur au fusil sans avoir vu les mails, et se retrouvent sur le carreau. Il les envoie chez Marloe, son restaurant de la rue d’Artois, juste à-côté.

Dématérialisation et réservations multiples, là où le bât blesse

“Il y a quelques temps, une table de huit ou neuf personnes logeant dans un palace parisien ne s’est pas présentée à dîner. Pourtant on avait prélevé 50% du menu, soit autour de 75 euros par personne”, se remémore Thibault Sombardier. Pour lui, cette table a certainement tergiversé jusqu’au dernier moment avant d’opter pour un autre établissement. Un pratique très répandue selon Frédéric Hubig, propriétaire de cinq bistrots parisiens dont le fameux Astier, rue Jean-Pierre Timbaud (11e arr.). “Les Américains, en particulier, effectuent des réservations dans plusieurs établissements en même temps et ne signalent pas que leur choix s’est finalement porté sur un autre lieu”, analyse-t-il. Eric Martin, lui, se méfie des Chinois. “90 % de ceux qui n’ont pas confirmé ne viennent pas, c’est désormais acquis pour nous”, tranche le patron de l’Arôme, qui pointe globalement le laxisme d’une clientèle internationale et urbaine habituée à avoir l’embarras du choix. L’expérience de Sébastien Gravé semble confirmer ce diagnostic. “À Bayonne, j’ai eu deux no-show en deux ans et demi, dont un a appelé le lendemain pour s’excuser, et ce avec taux de remplissage de 95%. À Paris c’est tous les jours ou presque”, explique le chef basque, qui absout en revanche la clientèle étrangère. “Les étrangers sont nos clients les plus respectueux, ils préviennent”.

S’ils ont conscience qu’Internet a offert de nouveaux débouchés, les restaurateurs constatent aussi qu’il a fait entrer la réservation dans l’ère de la volatilité. “Sans vouloir jouer les vieux loulous, quand j’ai commencé il y a 32 ans dans le métier, on avait pas besoin d’appeler les clients pour avoir confirmation”, se souvient Eric Martins. “Réserver sur internet, c’est une démarche impersonnelle, qui facilite les infidélités”, poursuit-il. Le bistrotier Frédéric Hubig préfère parler de la “légèreté” des clients, criante selon lui chez les 30-35 ans qui ont l’habitude de butiner d’un établissement à l’autre dans une même soirée. “Ils ne se rendent pas compte de l’impact d’une réservation pour nous”, juge-t-il. “Internet, c’est un bouton, faire l’effort d’appeler est un engagement plus fort et plus humain”, résume Eric Martin. À écouter ces restaurateurs, on comprend que le no-show est une nouvelle variable de la réservation, qui va de pair avec le développement technologique et la sophistication croissante de l’offre de restauration. Et même si Frédéric Hubig rappelle qu’il n’est pas là pour “éduquer le client”, il avoue parfois souffrir de certaines inconvenances. “C’est déprimant de se battre pour avoir des couverts et faire du bon travail et de voir que certains clients n’en ont rien à faire”, se plaint-il.

L’ère du no-show, comme si cela ne suffisait pas, a aussi sonné l’heure de la pédagogie pour les restaurateurs. À ce petit jeu, le patron de la Maison Pic, David Sinapian, s’en sort plutôt bien. “Je me souviens d’une réservation pour trois chambres et six couverts. C’était un un samedi soir. À 16h, ils m’appellent pour annuler : je leur réponds que nous allons perdre six couverts et que, conformément à notre politique, les chambres seront facturées”, conte le mari de la cheffe Anne-Sophie Pic “Ils étaient probablement sur la route et avaient dû faire deux ou trois réservations en fonction de leur forme. Ils se sont sûrement dit : ‘Si on est un peu fatigués, on va à Beaune, si ça va mieux on part sur Lyon et si c’est la forme, on pousse jusqu’à Valence’ “, s’amuse-t-il. Trois minutes plus tard, les clients ont rappelé : “Tout est arrangé, nous arrivons!”.

“Quand le client ne vient pas du tout malgré nos relances, on l’appelle constamment par la suite pour essayer d’avoir une explication et lui indiquer que c’est quelque chose qui ne se fait pas. Même à 3h du matin” indique Alexandre Bourdas qui ajoute. “Médiatiquement,  on ne parle que du geste, de la création, de l’émotion. Mais derrière chaque chef de cuisine, il y a un chef d’entreprise et on n’en a pas assez conscience”. Une sensibilisation singulière qui prévaut également à l’Astrance et qui n’est pas sans rappeler la pratique de feu Jean-Pierre Coffe qui, lorsqu’il possédait son restaurant, appelait pour réveiller ses clients injoignables. Bruno Doucet : “Il y a trois ou quatre ans, un vendredi soir lors du second service, une table qui avait confirmé ne se pointe pas à 22h15. 22h30, 22h45, rien… On a fini le service, il était un peu tard, on mange un morceau ensemble et on boit un coup avec l’équipe et on reparle du service. Il était 2h30 du matin. Je prends mon téléphone et je compose le numéro de la nana deux fois et ça répond. Oui bonsoir, c’est le restaurant La Régalade, vous avez réservé pour 22h30 donc je voulais savoir si je garde mon personnel ou si je peux le renvoyer. Elle s’est confondu en excuses et est venu dîner la semaine d’après.”

Christophe Saintagne, ancien chef du Plaza Athénée aujourd’hui à son compte avec Papillon à Paris, a lui une vision plus souple du no-show qu’il reconnaît devoir à une capacité plus importante de couverts. “Le problème, et cela arrive régulièrement, c’est quand nous n’avons pas réussi à avoir les gens pour confirmer et qu’ils se pointent les soir alors que nous avons annulé ou ré-attribué leur table . Le client de bonne foi pense qu’il a réservé et imagine qu’il n’a pas à répondre et nous de bonne foi car nous pas envie de gérer un no-show. Une fois sur place, si on ne le prend pas, c’est l’enfer… Heureusement, je n’ai jamais rencontré de difficultés jusqu’ici parce que nous avons 70 places assises et puis, il y a le Garde Manger (sa compagne Laura Portelli propose des plats cuisinés à emporter ou à déguster sur une poignée de tables) qui jouxte le restaurant. On peut le faire patienter en offrant un verre ou faire dîner au Garde-Manger directement là. La règle numéro une, c’est qu’il n’y a pas de règle. Ça emmerde tout le monde. Et puis, l’ambition de ce lieu est de faire du commerce or la démarche de flicage n’est pas très commerçante. On demande des arrhes pour les groupes de plus de huit personnes mais en deçà, je ne me vois pas demander de garantie. Rentrer dans une relation purement commerciale et leur demander du fric avant de les rencontrer, je trouve ça nul. Ce rapport ne me ne me convient pas humainement et demanderait beaucoup de travail”. Utiliser le bâton pour les mauvais clients ? Niet aussi. “Je préfère me concentrer sur des gens super et boire des canons avec eux jusqu’à 2h du matin que d’appeler des cons pour les réveiller. Je ne fais pas du commerce pour donner des leçons, on est un lieu public. Nous n’avons pas de listing également parrce que nous ne voulons pas perdre de temps avec des personnes pas sympas. Commencer à dire ‘toi, je ne te veux pas chez eux’… Les gens ont pu se tromper et puis, nous ne voulons pas que le moment de venir chez nous soit un affrontement. Ce que je retiens, c’est que quand la relation démarre sur un souci ou une erreur, bien souvent, si on s’occupe correctement des gens, il est très facile de transformer la situation en quelque chose de positif et les clients seront reconnaissants. C’est là où l’on créé de la fidélité.”

[divider]Auteurs[/divider]

Louis Jeudi & Ezéchiel Zérah / © Comugnero Silvana

 

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