Helena Horton, journaliste au Telegraph, s’est penchée sur le problème du "no-show" au Royaume-Uni. Elle mesure dans son article l’ampleur du phénomène et les solutions des restaurateurs et services de réservation en ligne pour y remédier.


C’est le tweet d’un restaurateur de Bristol (sud-ouest du Royaume-Uni), qui a mis la puce à l’oreille d’Helena Horton, journaliste au Telegraph. Henry Eldon, excédé par la fréquence croissante à laquelle ses clients n’honorent pas leur réservation sans le prévenir, s’est lâché sur le réseau social. Dans son tweet, il expose le nombre de réservations d’un soir perdues sur le total de couverts prévus. Il jette, en prime, le nom de ces clients impolis en pâture aux internautes. « De plus en plus de gens réservent deux ou trois restaurants le même soir et après avoir fait leur choix, ne prennent pas la peine de prévenir les deux autres qu’ils ne viendront pas », s’est-il insurgé quand la journaliste l’a interrogé sur son coup de sang. Et de poursuivre : « Les marges sont tellement faibles que si vous perdez ne serait-ce que 5% de de vos couverts, le manque à gagner est énorme. »

"Si vous vous plaignez, vous risquez un commentaire pourri sur Trip Advisor"

Helena Horton donne ensuite la parole a un restaurateur de Bath, à quelques encablures de Bristol, qui raconte ses mésaventures de la dernières Saint-Valentin. Malgré 47 personnes sur liste d’attente, Gordon Jones a perdu ce soir là 453 euros. En cause, l’absence d’annulations ou bien des annulations trop tardives pour pouvoir installer les autres candidats. On ne l’y reprendra plus. Que ce soit pour le Nouvel An ou la Saint-Valentin, le chef du Menu Gordon Jones vendra désormais des tickets non annulables pour ces occasions spéciales. « Si vous vous plaignez ou si vous exposez leur nom et expliquez qu’ils mettent à mal votre entreprise, vous risquez de vous retrouver avec un commentaire pourri sur Trip Advisor », juge le chef entre impuissance et amertume. Pour éviter d’en arriver à ces extrémités et pour contrebalancer le caractère informel des réservations sur internet, Gordon Jones fait en sorte d’avoir un maximum de clients au téléphone.

Quelle(s) sanction(s) pour les no-shower récidivistes ?

En France, le leader de la réservation de restaurant en ligne La Fourchette avait lancé fin 2016 un plan d’action appelé « Non au no show ». Qu’en est-il au Royaume-Uni ? « Une personne comptant quatre no-show sur une période moins d’un an est interdite de réservation », explique un représentant de la plateforme OpenTables, qui gère des réservations pour environ 31 000 restaurants gastronomiques outre-Manche et à travers le monde. De même, un utilisateur doit attendre deux heures-et-demi après une première réservation pour pouvoir en effectuer une autre. Enfin, l’utilisateur n’honorant pas sa réservation est sensibilisé par la plateforme aux difficultés encourues par les restaurants face à ce genre de comportement. Des mesures visiblement pas assez drastiques pour épargner les hôteliers-restaurateurs et faire prendre conscience aux clients des conséquences de leurs actes.

Pour lire l'intégralité de l'article du Telegraph

Restaurant names and shames no-show customers as 'impersonal' online booking blamed for rising problem

Auteurs

Louis Jeudi / © 

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